為了深入了解不同企業在出海過程中面臨的實際挑戰與服務建設開展的經驗，我們訪談了四大典型出海行業——工程機械、消費電子、智能家居以及新能源以及行業的代表企業，他們中有的是出海比較成熟的企業，伴隨著品牌全球化的進程，在海外搭建了比較完善的服務網絡；有的是新興的出海企業，在出海過程中一邊探索一邊調整著品牌的服務策略。
這些行業內企業在海外售后服務戰略規劃以及數字化建設上都積累了寶貴的實戰經驗，他們的出海服務經歷了哪些階段？做了哪些服務數字化的嘗試，又對其海外業務有哪些賦能？我們節選了白皮書中的部分內容，為大家展現不同出海行業和企業對數字化的差異化見解與需求。
工程機械
受益于“一帶一路”的政策，中國工程機械行業在近十年憑借自身的產品硬核實力海外銷售份額不斷提升，進入了國際化發展階段。以徐工為例，徐工已經實現了從初期簡單貿易到技術、資本、品牌、人才的出海。
徐工海外的銷售一半以上份額來自經銷商，售后服務上通常也是由經銷商來提供，另外的份額通過直銷和直服形式推進。目前徐工已在全球擁有30個海外分子公司、40個海外辦事處、40個大型備件中心和300余家經銷商。
徐工出海服務的主要挑戰在于如何去規范和保障徐工的服務目標與承諾在全球范圍內更好地落地。徐工認為，只有把服務的各項指標進行信息化數字化，通過數字化系統記錄關鍵節點實現指標可測量，才能發現并分析服務不到位的具體原因，進而針對性改善提升。
消費電子
中國作為全球最大的消費電子產品的生產國和出口國，大量本土企業積累了強大的制造能力和研發實力。經過多年的全球市場開拓，國產手機憑借產品創新和高性價比也成為消費電子出海品牌化最成功的品類。
以某知名消費電子品牌為例，其品牌出海在經歷了從0到1野蠻生長期后，如今已經開啟了品牌化、本土化的新階段。目前品牌在全球已經搭建了自己的服務體系，在各個國家基本都會和當地的第三方服務商合作來提供服務。
對于消費電子行業來說，客戶群體較大由此帶來龐大的售后服務的業務量，服務是細節的管理，數字化要能夠支撐業務全流程精細化管理，包括從用戶側的服務申請、工單的信息傳遞、物流的跟蹤、備件庫存的管理再到最后用戶服務后反饋信息的收集等業務流程。
智能家電家居
近年來，物聯網技術的發展成熟以及“宅經濟”在全球范圍內的盛行，帶動全球智能家電家居市場規模的快速增長，在創新技術和供應鏈能力上均具備優勢的中國智能家電品牌企業，成為全球市場上的有力競爭者。
以追覓為例，作為新一代智能家電家居的出海典范，最開始是通過跨境電商快速打開市場，經銷商買斷產品和服務，2020年底開始轉變營銷和服務模式，在重點市場做品牌直營。在服務上，目前追覓在大部分業務區域都已經搭建起了品牌的服務網絡，通過企業認證的有優秀服務資質的第三方服務商做自營服務。
當前追覓售后服務的重點工作除了提升服務體驗，還非常重視通過服務數據進行產品質量的分析與改善，這一工作很大程度需要數字化系統的支撐以快速獲取并分析相應的故障信息。
新能源
得益于全球環保意識增強帶來的市場機遇、中國完備的產業鏈和供應能力，以及相關政策的促進作用，我國新能源行業發展迅速，更有電動載人汽車、鋰電池、太陽能電池成為了拉動我國出口增長新動能的外貿“新三樣”。
這其中，以儲能電池領域的代表企業樂億通為例，樂億通是典型的“天生全球化”企業，成立之日起就在海外走品牌化路線，并策劃了獨立的服務部門來開展售后服務，通過數字化系統配合內部組織架構，實現售后服務規范化管理。
樂億通認為，通過數字化來規范服務，提升服務的效率是提升服務品質進而提升品牌溢價的重要手段。數字化系統可以幫助企業將各渠道客戶反饋的需求和問題納入系統，提升服務體驗；對客戶反饋的問題進行分析并提出對策，不斷提升服務的規范化。
