在2023 WAIC 世界人工智能大會 X 容聯(lián)云「數(shù)智進(jìn)化 越級向上」生成式營銷服務(wù)與大模型論壇現(xiàn)場，基于赤兔大模型的智能客服AI 2.0提供了關(guān)于AIGC應(yīng)用的新機(jī)遇，容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群運(yùn)營總經(jīng)理王春生發(fā)表了《容聯(lián)云「生成式一體化智能客服平臺」——大模型變革下的客戶聯(lián)絡(luò)挑戰(zhàn)和機(jī)遇》的主題演講。
以下內(nèi)容根據(jù)其現(xiàn)場演講整理所得：
1、智能客服AI能力演變 從表達(dá)到創(chuàng)造
容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群包括三大產(chǎn)品業(yè)務(wù)線，分別是容聯(lián)七陌、容聯(lián)過河兵以及容聯(lián)海外業(yè)務(wù)，核心產(chǎn)品包括在線客服、呼叫中心以及相應(yīng)的客服聯(lián)絡(luò)中臺、文本機(jī)器人和AI機(jī)器人，接下來我介紹一下產(chǎn)品在過去幾個月里面發(fā)生了哪些改變。
智能客服AI能力的演變，從最開始的正則表達(dá)式，到深度學(xué)習(xí)，到現(xiàn)在的預(yù)訓(xùn)練語言模型，其實(shí)機(jī)器對于人的意圖，或者語言的理解已經(jīng)從原本需要設(shè)定規(guī)則、設(shè)定具體的問答條件，到現(xiàn)在機(jī)器可以識別我們表達(dá)出來的意圖，能夠自動的從知識庫提取相應(yīng)的知識進(jìn)行回答。過去幾個月AIGC的熱度火爆，讓很多人眼前一亮，同樣也讓我們客服場景成為感受到危機(jī)感最強(qiáng)的行業(yè)。
2、全面賦能客服與營銷場景應(yīng)用
容聯(lián)云目前客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)的場景，主要是有文本機(jī)器人和智能語音機(jī)器人。文本機(jī)器人是應(yīng)用到全渠道客服，國內(nèi)產(chǎn)品比如說對接企微、抖音、H5、微信公眾號，基本上屬于全面覆蓋線上渠道，海外覆蓋了Facebook、TikTok。
智能語音機(jī)器人是在電話通話場景，就是呼叫中心。在這個過程中，應(yīng)用很多深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，幫助企業(yè)快速地識別客戶的描述，對于問題進(jìn)行快速的分類，提取相應(yīng)的知識庫，迅速解決問題，同樣達(dá)到減少人員成本非常明顯的狀態(tài)。
我們的場景分為客服場景和營銷場景，在智能客服發(fā)展過程中，我們發(fā)現(xiàn)保險行業(yè)由客服轉(zhuǎn)銷售的角色叫做服銷，其實(shí)在很多行業(yè)已經(jīng)逐漸演變了，客服也可以承擔(dān)銷售角色。
具體到行業(yè)客戶中，容聯(lián)云的客戶已經(jīng)用AI的手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效，比如某用戶人力資源互聯(lián)網(wǎng)共享服務(wù)總共有130多家分公司，為客戶提供咨詢服務(wù)，從入職到福利，到節(jié)假日、公積金的咨詢，每天承載量很高，尤其是高峰時期，還需要從其他的部門輪崗支援。
容聯(lián)云文本機(jī)器人幫企業(yè)解決了80%常規(guī)問題的自動回復(fù)應(yīng)答，客服有余力解決疑難雜癥的問題，讓客戶在這個過程中降低了70%的人工成本，內(nèi)部的輪崗資源也不再發(fā)生。
第二個客戶是家裝企業(yè)，家裝企業(yè)銷售場景從線上往線下轉(zhuǎn)型，有線上廣告的投放，直播等一些線上營銷的動作，尤其是大家很熟悉直播，直播用戶并發(fā)量非常大，無論是呼叫中心還是在線客服，人工沒有辦法響應(yīng)。
我們的文本機(jī)器人利用常規(guī)的問答梳理知識庫，對于客戶大量的相似問題，通過知識庫自動回復(fù)，同時獲取客戶的留咨信息，由銷售進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，快速解決問題，為企業(yè)每個月新增的商機(jī)量是6000以上。
還有某知名乳品集團(tuán)，之前的400都是人工客服，回訪、咨詢都是人工做接待，對于零售企業(yè)品牌公司在“6·18”、雙十一是非常瘋狂的狀態(tài)下很難應(yīng)對。
我們用AICall機(jī)器人，幫企業(yè)解決了至少60%以上的營銷活動的咨詢，能極大的降低進(jìn)線量，使企業(yè)的人力成本每年降低百萬級以上。
3、AI 2.0時代，智能客服全面升級解決溝通的核心問題
在大模型的背景下，智能客服從1.0時代到2.0時代。在AI 1.0時代，問答構(gòu)建的知識量非常大，需要大量人工標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)標(biāo)注以及泛化能力很差，需要人工編寫很多類似的問題。上下文理解差，以及對于語境的理解差，但現(xiàn)在AIGC解決了最核心的問題。
這次我們迭代智能客服產(chǎn)品“生成式一體化智能客服平臺”，X-Bot和AICall與呼叫中心有完美的對接和融合。運(yùn)用AIGC能力解決了在功能和產(chǎn)品上的完善，單輪對話、多輪對話、一問多答、寒暄問答和智能反問，我們團(tuán)隊(duì)在過去的時間幫助客戶在售前、售后、財務(wù)、行政等等構(gòu)建知識庫，運(yùn)用大模型的底層的算力或者是語義理解的能力，垂直到行業(yè)應(yīng)用場景落地。
容聯(lián)云“生成式一體化智能客服平臺”擁有六個核心能力，包括文檔智能回答、文檔智能抽取學(xué)習(xí)、用戶預(yù)料自動生成、業(yè)務(wù)話術(shù)自動生成、業(yè)務(wù)流程類方案建議、自動提煉銷售優(yōu)秀話術(shù)等。
文檔智能回答，用戶將Word、PPT、PDF文件上傳到平臺里面，就形成一個業(yè)務(wù)智能客服，這些知識可以迅速的學(xué)習(xí)到通過劉老師演示的方式快速的回答，快速響應(yīng)。
文檔智能抽取學(xué)習(xí)，通過上傳文檔自動提煉相關(guān)的核心信息，其實(shí)就是給你1000字，總結(jié)成100字，總結(jié)能力也是非常卓越的。
用戶語料自動生成，對于問題答案的泛化延伸，為企業(yè)自動生成非常多類似或者相似的問答庫，同時會有相應(yīng)的答案。
業(yè)務(wù)話術(shù)自動生成，比如說豆?jié){機(jī)無法工作怎么辦，它可以幫助我們生成業(yè)務(wù)解決方案，不再是單純的簡單的回答，更多的會附帶教你一步一步怎么做具體的東西。
業(yè)務(wù)流程類方案建議，它會根據(jù)我們的知識庫以及用戶提問的內(nèi)容，規(guī)劃一些具體的方案、具體的步驟。
自動提煉銷售優(yōu)秀話術(shù)，就是可以實(shí)現(xiàn)銷售話術(shù)的自動提煉和優(yōu)化，提升銷售團(tuán)隊(duì)的銷售效率和客戶滿意度。
4、大模型重構(gòu)智能客服價值，從降本增效到價值創(chuàng)造
大模型重構(gòu)智能客服價值，從降本增效到價值創(chuàng)造，知識生產(chǎn)效率提升70%，客戶服務(wù)效率提升100%，對話構(gòu)建成本下降80%。
容聯(lián)云一直在實(shí)踐與創(chuàng)造，后續(xù)我們將在小模型的應(yīng)用場景中加大產(chǎn)業(yè)投入能力和訓(xùn)練師的投入能力。獨(dú)行快，眾行遠(yuǎn)，希望在AI里一起共創(chuàng)，幫助我們的客戶構(gòu)建知識庫、知識圖譜以及在客服場景中提高效率，實(shí)現(xiàn)降本增效。
