本文概要:
- 人工智能協助911呼叫中心進行呼叫分流，增加實時視頻功能，提高救援效率。
- 通過與人工智能和高科技軟件合作，呼叫中心已經看到了工作流程的改進，為急需救助的人們提供幫助。
- 新技術還可以自動識別冗余報告，減少呼叫中心的負擔。
（ChinaZ.com）8月16日 消息:當發生意外事故時，盡快呼叫救護車或警察可能是生死攸關的問題。美國911呼叫中心一直面臨人員短缺的問題，但是借助人工智能和高科技軟件的幫助，緊急呼叫中心已經開始在提高工作效率方面取得了進展。
據亞馬遜網絡服務（AWS）的副總裁 Kim Majerus 表示，80% 的人表示人手短缺，有些地方人手短缺的情況高達50%，全國平均水平約為30%。
為了解決人員配備問題和過時的緊急服務調度方法問題，AWS 于2018年開始研究如何利用人工智能和高科技軟件來幫助911呼叫中心。他們與911呼叫中心合作，研究如何利用人工智能和高科技軟件解決人員配備問題。
一個被譽為美國技術含量最高的911系統是由俄亥俄州根西縣治安官辦公室的通信部門與由 AWS 云原生技術提供支持的軟件公司 Carbyne 合作開發的。這個系統允許調度員查看悲劇或犯罪現場，并根據需要對電話進行分類或優先排序。
當有人撥打911時，調度員會通過短信發送一個手機鏈接給呼叫者，以便調度員可以查看和評估現場情況。呼叫者需要允許訪問手機的相機和位置信息，一旦點擊 “允許”，調度員就可以通過呼叫者的攝像頭和 GPS 獲取更準確的位置信息。
這項技術已經幫助到了很多人，例如一個母親打電話給911，告知她已成年的兒子癲癇發作。調度員通過現場直播指導母親將兒子轉過身來，以便他可以呼吸。
Carbyne 的呼叫管理系統名為 APEX，使用云計算取代了傳統的硬件和軟件。當人們撥打911時，該系統的視頻功能與短信和 WhatsApp 兼容，無需安裝任何應用程序。呼叫者甚至可以在通話期間向調度員發送照片，并在前置攝像頭和后置攝像頭之間切換。
人工智能的另一個重要應用是對電話進行分類，減少冗余呼叫數量和減少隊列中的呼叫數量。例如，在根西縣，經常發生車禍，導致大量重復的911電話。Carbyne 系統將識別大量涌入的電話，并通過詢問一系列問題來確定呼叫的緊急程度。如果呼叫者對所有問題都回答 “是”，系統會優先將呼叫轉接至911接線員，否則呼叫將被移到隊列中。
這項技術的目的不是取代人類工作，而是成為他們的工具，減輕911接線員的工作壓力。人工智能可以幫助911接線員更好地處理呼叫，并減少等待時間。
人工智能正在改變911呼叫中心的工作方式，為緊急情況下的人們提供更好的服務。在未來，人工智能可能成為找不到足夠人員填補空缺的機構中，調度員的工作壓力減輕的一種方式。
