聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:謝盟 唐露堯，授權轉載發布。
AI已被大量運用在實際運營中，并提升著運營效率和轉化效率。有哪些環節是我們意想不到的、應該被額外重視?又有哪些被認為是理所應當的環節卻逐漸消失?
針對這個問題，一知智能客戶成功負責人大豪在7月28日的見實私享會上給出了他的思考與案例分享。
在私域中逃不掉的是要去關注幾個核心關鍵指標，這些指標有很多，但大體能劃分為增長與GMV兩方面之中。
在外呼轉化率較低的當下，可能有很多品牌忽略了外呼本身，但是接入了AI外呼的企業，在增長、提升GMV、引流等方面都帶來了不錯的效果。
本次大豪為大家帶來了8個經典AI外呼案例，案例中涉及基于活動通知場景AI外呼的觸達效率提升案例，以及基于用戶復購屬性進行周期性觸達的重要性等。每一個案例都是在推開AI外呼背后的增長大門。
如下，Enjoy:
01
私域核心問題指標
今天我將分享AI如何在實際運營中提升運營和轉化效率。私域運營過程中，我發現了兩個核心問題，主要圍繞兩個指標，這也是我私域同行特別關注的兩個指標。
第一個是私域快速增長問題。
假如上個月加了2萬好友，老板要求快速起量，給你下個月定了10萬個新增粉絲指標，想問一下要如何完成?
面對這樣的挑戰，大部分品牌能會選擇全平臺進行拓展，但這并非長久之計。當私域用戶達到一定程后，再想實現5倍的增長將變得非常困難，甚至可能需要付出巨大的成本有些品牌會通過裂變、線下推廣等方式吸引粉絲，但這也可能導致新增粉絲過多而無法有效運營。
第二個問題是如何突破GMV瓶頸。
尤其在電商行業，每逢618、雙11等大型促銷活動時，GMV增長對于公司來說至關重要。然而，私域部門并不能像公域部門那樣通過投資、燒錢來實現GMV的產出，它們只能依靠現有的私域用戶進行運營。
傳統的運營方式一定程度上可以提高產出，但是否還有其他更有效的方法來提升私域團隊的GMV增量呢?
今天我帶來了8個模型，這些模型是我們客戶成功團隊花了一年時間與多個品牌共同創立并首次對外分享，希望解決大家私域降本增效的問題。
02
8大經典案例分享
接下來，我將分享8個案例，探討如何突破私域GMV增長和加粉率。
一、新下單用戶加微層面
案例1對下單用戶實時外呼可以節省一半的加粉成本。
在用戶的生命旅程中，當他們點擊付款按鈕的那一刻，他們對品牌的信任達到了頂峰。然而，隨著時間的推移，這種信任會逐漸減。
我們在外呼時也用數據驗證了這個階段，發現不同時間下單用戶在同一時間進行外呼，他們的加粉效果會隨著時間推移越來越低。
昨天下單的人今天進行外呼，這實際上，這并非最短時間間隔。某服裝品牌曾設想一個有趣的點，即在包裹中加入贈品并實時對外呼。這樣可以省下單獨郵寄的成本，同時為用戶提供更好的體驗。但這個方案最大的難點是如何實時獲取數據。
當時，他們專門安排了一個小伙伴來對接AI外呼系統，每隔15分鐘或1小時就獲取一次數據。但這樣的工作太過耗費人力，通過技術的不斷迭代和天貓系統的部分打通，我們實現了半小時到一小時內天貓下單用戶的自動回傳數據，從而幫助品牌實現自動化運營。
最后的接通率非常有趣，剛剛下單的用戶接通率相當高，名單加入率從20%提高到了30%。
要讓剛下單的客戶做好加微動作，除了關鍵時刻，還需引入第二個概念，用戶旅程。要分享一句話:不要只關注我們能提供什么，而是想用戶的注意力在哪里。
案例2根據訂單發貨狀態實時外呼，實現低成本加粉
我們發現生鮮品牌的用戶有一個非常大的焦慮點，那就是不知道產品何時發貨。因此，我們基于這個痛點進行分析，以便在這個關鍵時刻引入AI外呼并為其增加粉絲。
最終，我們通過連接后臺訂單系統，在產品發貨的那一刻對用戶進行外呼。告訴他們昨天或今天已經發貨了，現在加我微信就可以預約送貨上門的時間，這對用戶非常有吸引力。如果簽收后沒有及時放入冰箱冷凍產品，會導致產品變質，給用戶帶來不好的體驗。
最終，我們幫助他們將加粉率從12%提升到了28%，其他品牌都無法實現這樣的效果，而我們通過提供優質服務來提高加粉率
二、針對老客戶如何進行加微處理
案例3用策略提升接通率
通常我們每天只給用戶打一次電話，不會再多打。我們大約有60%的用戶能夠穩定接通，但還有40%的用戶沒有被聯系到。有一次我們和一個母嬰品牌合作，他們對我們的外呼表現不滿意，認為每次打電話都是浪費數據太多。他們提出了一個建議，就是可以改為每天打兩次電話，然后過幾天再打一次。
最后，我們為他們提供了自動化外呼策略，可以根據用戶的不同屬性自動對這些用戶進行外呼，從而為品牌節省一些員工費用。這套策略的數據顯示，名單接通率從60%提升至82%，名單加入率從9%提升至12%。
案例4挖掘埋在白名單里的數據資產。
過去外呼效果再好，也只能達到20%的轉化率。因為再好的利益點，也無法讓所有用戶買單。
目前，我們已經實現了所有外呼加微用戶匹配到手機號的能力。
例如，某牛乳品牌的運營，通過公域平臺單箱或者引流10瓶牛奶到私域后，由人員一對一進行奶卡轉化，客單價高達到500到1000，意味著每個用戶進入私域后，他們的產出對公司非常有利，因此他們私域考核里有一個特別重要的指標，即加好友的數量。
這樣的方式到達一定程度后想再去多拓展好友數量是比較難的，所以我們將目標放在之前接通過但未加入微信用戶的地方。
我們將送牛奶杯換成了積分兌換，仍保持原來的鏈路，接通率也保持原來的。但名單加微率從7%升至10%，接通加微率下降了。這是因為第二次呼的用戶已經篩選出來，他們所代表的數據量非常龐大。
三、如何利用AI外呼提升GMV?
AI外呼并非免費，隨著好友數量和營銷成本的上升，老板會要求你花費更少的錢以獲得更高的GMV指標。今天有沒有辦法通過AI外呼提升GMV?
過去我認為把通知放在公域場景就可以了。今天我點開微信每次一看，都覺得私域滿，每天可以觸達的內容都是高頻、密集、閱讀性差，根本讀不下去。大家可以看看自己的私域看到這樣的內容是否愿意下單，觸達效率遠不如有情感的用戶。
案例5利用外呼通知私域用戶參加活動
一個案例是酸奶品牌，他們每個月都會有一場會員日活動，針對奶卡即將到期的用戶和潛客進行觸達。
這個團隊面對GMV指標也很高，過去用社群、朋友圈、1V1觸達時效果產出并不理想，僅有2%的下單率。當使用AI外呼通知那些奶卡即將到期的高價值客戶后，盡管對高價值的人群進行觸達時，只有59%的人接聽了電話，但是下單率卻提高了到6.8%。
案例6利用AI外呼精細化觸達
我們分享一個案例，某餅干品牌的產品品類非常豐富，包括牛奶、餅干和巧克力。每個品類下有三個人群:高價值、中價值、低價值，以及每個人群需要考慮兩個利益點。當時我們估算，實際操作可能需要支付2萬元的話術費用，但我們在使用這個產品后成功幫他省下了幾萬元的話術費，最終下單率達到了約3%。
案例7周期性復購提醒
這是某保健品品牌。在大促時，我們為大量號碼提供外呼服務，但在保障措施落地后，這些分機號無法再外呼。我們通過收集后臺數據判斷客戶購買一瓶還是三瓶，并推算對應的復購周期是一個月還是三個月。
在確定時間后，對這些用戶進行AI外呼，告知他們是否已經吃完。例如，我們有一個活動，購買一套后會再送一盒?；谟脩趔w驗設計和觸達方案，他們的下單率比其他方案更高，對比大促從0.8提升到1.4，ROI從19提升到27。
四、私域廣告投放思考
今年的公域側越來越收緊，未來是否還有辦法實施公轉私?有很多品牌將目光聚焦在了微信生態下的廣告投放。
廣告投放分為兩種:第一種是直接投放轉化訂單，點廣告的內容會跳轉到下單頁，這時候ROI投放出來比較好，但賣完就沒有了。
第二點是直接投加微廣告，點擊后會彈出小程序頁面，用戶可在微信生態下完成下單操作。但存在一個問題，首先，加粉成本非常高，其次轉化率下降，投放ROI不高。我們無法將微信生態下的投放結合，以達到較好的ROI效果。
案例8:加微成本減半
接下來分享一個案例，某白酒品牌的覆蓋率非常高，大概能達到20%以上。因此，公域部門不愿意放包裹卡或者加微服務。然而，在朋友圈投放新品時，我們發現大量用戶使用了小程序留下的手機號，其中一部分有下單，另一部分沒有下單。這部分手機號在微信生態下可以導出，用戶可以通過外呼獲取。
我們對用戶設置了利益點，例如:用戶可以品鑒一瓶酒，品牌效益下降。最后，名單加入率達到90%以上，加粉效果顯著。我們最終累積了約30萬粉絲，其中主要通過ai外呼。
有趣的案例是，越來越多的品牌在抖音品牌卷中投放AI外呼部分。前30分鐘是抖音開播黃金時間，這時候下單率可以撬動公域流量。但投放時會遇到幾個問題，我不確定能否投爆，運氣好就投爆，運氣不好就打水漂。
我們發現AI外呼的人才是品牌最精準的人。使用AI外呼直接接觸會員或已下單的客戶，只需要支付費用，我們還會送短信引流讓他們去直播間，無需擔心素材問題。AI外呼的話術是經過精確打磨的，效果可能會很好。
02
AI外呼的三個要素和指標
也許有些朋友對AI外呼還不是很了解，但現在我們已經可以實現非常精確的意向識別，并回答客戶的問題。
這是一通對話設計的底層拆解，無論你怎樣都可以拆解使用。主要分為5個流程:開場白、介紹福利、挽留、多指令、回答庫。
外呼主要由三個要素溝通:人群、利益點和鏈路。
一是人群，可以通過RFM模型拆分為歷史下單客戶和新下單客戶。這些客戶分別來自多個品牌，排序從弱到強。
二是利益點，分為非實物利益點和實物利益點。
三是鏈路，分為被動鏈路和主動鏈路。被動客戶主動加入我們，當然這些要素之間并不沖突。
當有了話術內容和鏈路，接下來會尋找最佳實踐。針對品牌，會進行大量ABtest測試，包括判斷話術表述是完整的還是精簡的。
當測試和話術已經完成，接下來就是外呼。有4個指標是考核外呼效果的核心指標。只要抓住這4個核心指標，外呼結果就不會被忽悠。
一是接通率，每個廠商背后都有大量的線路資源商，線路資源商越多，對應呼出去的人就越多，計算公式是最終用戶數除以提供名單的用戶數。
二是接通轉化率，如果接通轉化率足夠高，那代表今天的加微效果越好，計算公式是加微用戶數除以接通用戶數。
三是名單轉化率，它代表著今天數據利用率的高低，計算公式是加微用戶數除以提供名單的用戶數。
四是單個加粉成本，這是各私域操盤手向老板匯報的核心指標，計算公式是接通用戶數乘以單通外呼費用加微用戶數。
Q&A
會員:您這邊是通過外呼后加粉來實現的，企業微對加粉有很強的風控限制，不能超過某一個數值。加多了號就會被封鎖，您如何解決這個問題?
大豪:首先需要考慮加粉后的動作問題，還是加粉的運營問題。關于加粉動作問題，我們有兩種途徑:第一種是主動加粉，客戶加我，一天可以加200左右。雖然主動加粉的效果稍差，但它可以節省設備成本和賬號風險。
第二，在微信運營過程中，如果被封，你需要檢查運營鏈路是否有哪些原因引起用戶的反感，或者因用戶投訴導致封號。
會員:被動加粉是在短信里嗎?
大豪:是的，我們可以在短信里發送鏈接，并通過公眾號進行加粉。特別是對于分機號的品牌，如果只有分級號，可以通過公眾號的鏈路進行加粉。
主持人:在當前流行或行業內討論較大的AIGC時，能否與我們的AI外呼建立聯系?
大豪:我們最近正在研究如何通過虛擬人錄入面部特征和聲音實現虛擬人形象進行直播，不確定這是否符合AIGC的需求。
主持人:這也是提前預算好的話術，有沒有實時對答?
我們曾考慮過這個問題，但現在處理這個相對困難。無論是ChatGPT還是對話生成的數據，都需要處理。一旦處理過程中，用戶的體驗會變得非常差。
第二方面，如果對話內容過于開放，不進行監控，將會涉及到一定的法律風險。因此，我們不太可能生成成功的對話。但如果未來技術發展到一定程度，我們可能會產生一定的影響。
我剛剛分享時提到，我們的話術中有100-200個問答庫，這些可以幫助用戶感知對話內容。因為他們提出的問題是有回應的，只是希望用戶無法感受到提前設置好的內容，或者是隨時生成的。
