流量紅利逐漸見頂，導致對存量客戶的精細化運營需求顯著提升。而當前的市場，缺少有效的激活存量用戶的手段和方法，傳統割裂式的觸達用戶方式，比如電話或微信，效率低下，并面臨日趨嚴格的監管。智齒科技自2014年成立以來，隨著時代變化，抓住新的機會，不斷拓展產品邊界，先后推出「在線客服機器人+在線客服」、「呼叫中心+工單」、「智能外呼+智能接待」、「企微智客」產品…最新一期《新聲創服Talk》直播的主題是「SaaS產品賦能企業數智時代的新十年」，智齒科技合伙人陳喆發表題為《數智化時代，企服公司應用場景的新機遇》的主題分享，以下為分享實錄：
01隨企業需求變化的紅利
從創業一開始，我們就在思考這個問題：企業服務在中國是什么樣的情況？
這些年，我們非常看好企業服務賽道，因為賽道正在不斷成熟，并且留有很大的空間。首先從企業服務紅利和增長角度看，幾年間，我們的大客戶的年費翻了數番。
一、萌芽期，降本增效是核心訴求
最早的時候，我們抓住的是企業降低服務成本的機會，所以智齒的產品更集中在「在線客服機器人+在線客服」。
對客戶而言，成本的降低，易于感知。一般情況下，企業只需要試用兩周，就會了解到產品幫助他節省多少人力成本、提升多少效率，并基于這些做出購買決策。
當然，在一些垂直行業，比如教育、金融，客服機器人不能滿足所有的接待需求，那么自然而然出現了轉人工的需求，彼時人工在線客服和客服機器人的結合，就滿足了人機協作的銜接。
回頭看，我們抓住的是AI+服務的機會，用AI的能力去幫助客戶降低成本。
二、高速發展期，多元必有整合服務鏈
到2016、2017年，最為稀缺的整合服務鏈，客服部門逐漸開始使用更全面的方式服務客戶，也就是在線客服+呼叫中心+工單的模式。這種模式本質上，是更連貫的服務方式，他可以打破數據壁壘，鏈接前端服務和后端支持。
當時企業的需求在于，他們的系統和數據是割裂的，沒辦法看到整個客戶服務環節、也沒辦法看到全流程的數據。
這個時候是連通的機會，智齒在全媒體在線的基礎上補充了呼叫中心+工單的能力，從最開始到這個時候，實際上我們都是在圍繞客服總監的KPI，形成一整套的連通解決方案。
三、成熟期，快速增長造就商業護城河
從2018年開始，我們發現AI除了能夠在服務場景產生價值，還能在營銷場景產生價值，同時各類企業也都需要強力的增長做商業護城河，于是智齒做了「智能外呼+智能接待」系統。相比服務，這兩個系統更偏營銷與運營的能力。
它的底層邏輯是，不管是在當時的教育行業還是金融行業，企業都會投放大量廣告，獲取海量流量，如此一來，銷售團隊就沒辦法高效的完成全量的覆蓋轉化，即及時跟進。那么，企業則需要一套高效的系統先去承接流量，幫助銷售端完成數據篩選，再把更高質量的流量給到銷售團隊，去做營銷轉化。
到這里，智齒科技已經從一個客戶服務廠商，變成了一體化客戶聯絡解決方案提供商，通過多元一體的聯絡方式做好客戶營銷與服務。
02新機遇、新格局
現如今，我們看到“第四波”新的變化與機會。
從宏觀層面：一是流量紅利消失，二是存量用戶缺乏激活手段。
從微觀層面：一是電話、短信、微信等單一觸達手段的效率變低，二是工具支撐，企業微信將成為一個大的客戶運營賽道。
基于此背景，我們在為頭部企業服務的過程中，發現企業在擁抱變化迎接改變的當下，仍沒有被很好解決：
第一：老客戶激活
第二：新客戶的銷售轉化
以往智齒做的是流量進來，如何接得住的事。現在，我們要做的是如何幫助企業，去更多元更便捷的觸達用戶。
這也就是智齒所需要打開的新格局—— 用戶運營或者大家都叫它私域流量運營。所以智齒的私域解決方案-「企微智客」應運而生。2020年，市場給我們的反饋是說，純增量的時代已經成為過往，存轉增正在成為全新的經營趨勢。這一反饋也回答了大部分企業的一個問題：要不要做私域流量運營？答案顯而易見。面對私域，市場上的私域服務商分為兩大類：
1、工具類，把軟件工具交給企業，教會功能性的使用方法。目前，市場上已經有非常多的私域玩家，僅北京地區，就有至少三十多家SCRM廠商。而去對接不標準的行業問題，不僅僅是工具功能夠不夠多，工具使用夠不夠順暢的問題，要更多的思考不同行業的玩法邏輯，和能不能解決行業的核心問題。比如有些企業的客戶服務周期長，客單價高，像B端或者教育類，那么他們對于客戶流失、銷售過程的管理要求比較多；而像泡泡瑪特、完美日記、元氣森林這樣的零售企業，相比銷售過程，更關注運營結果，關注通過什么樣的方式去把客戶高效運營起來，并且能讓他們頻繁復購。
2、代運營，輸出方法論，去教企業怎么用這套工具和方法。最終的運營是分布式的，即由各個部門去應用反饋，從而推導出，企業是否從人員組織、成本核算等多個層面，來配合此種增長方法。實際上，企微智客一上線，就有大量的客戶找到我們，他們的需求皆有側重，智齒進行了大量的客戶研究，總結出客戶通路、系統、客戶留存、數據、ROI等六大類需求。
市場上有非常多的空間存在機會，我們要守正出奇，以改善企業的經營指標為目標，進行微創新開拓。因此，我們認為，最終需要提供給客戶的，不僅僅是私域運營的工具，更應該是「工具+運營方案」，而且這種運營方案應該是分布式的，不是集中式的。這也是企微智客的發展方向。
舉個例子，譬如在有的企業要做的核心是增長場景，那我們通過對這個行業的研究，在方法上給予企業更多專業化建議，在工具上，賦能企業的核心業務部門，降本提效的同時擴大增長漏斗。通看下來，一套行之有效的方法+一體化的客戶聯絡解決方案，才能為企業提供實實在在的價值。
現如今，新的格局已經出現，新的挑戰也正在進行。智齒是一家始終創業的公司，我們不懼挑戰，但我們需要在挑戰中不斷調整自己，匹配資源，適應趨勢，擁抱變化，順勢而為。
03 Q&A
Q: 智齒科技如何在市場中做到差異化？
A：我們無論是在線客服機器人，還是智能外呼、智能接待的機器人，其實都賦予了產品智能AI的能力，這個能力比較難通過產品或功能的形態體現，更多是通過智能算法進行調優。
另外，我們會在一些行業上更加精進，比如我們有比較多的教育行業客戶，我們會針對一些服務場景，做一些詞庫的調優、算法調優，同時配備專門的運營人員，去把這個行業吃透。
我們的定位是聯絡中心，其實我們在做需求的過程中，會慢慢根據客戶的需求補充我們的各種聯絡的解決方案，所以我們能夠在客戶觸達渠道上做好貫通。
Q：數字化加速對智能客服有什么影響？
A：數字化加速帶來的第一個變化是，大家對企業服務更加理解，對于智能機器人代替人工更加理解，我們能夠更好地推廣我們的產品。
第二，企業的智能化加速，目前智能客服領域的應用還沒有被充分開發，市場上更多是通用化的解決方案。我們發現，要做好智能客服，其實是需要一些更加行業化的解決方案，比如說我們嘗試在教育零售行業，分配更多資源進行精耕細作，發現取得了更好的效果。
Q：客戶到底需要什么，是工具、服務、還是一體化的定制方案呢？
A：我覺得對于客戶來說，這三個都是過程，他的核心訴求是KPI改善。舉個例子，我們去年在做教育行業深度案例的時候，第一次嘗試按照效果收費，營銷場景是可以按照效果收費的。我們最終給客戶的方案也是類似的，比如客戶之前的獲客成本300塊，如果我們能幫他們做到150塊，那么分100塊給我們。
我們發現，當我們按照效果跟客戶收費的時候，其實它的價值是最大的。客戶的訴求是核心KPI提升，我們首先提供工具，工具是企業服務的根、是效率手段，在這個基礎上，我們提供一些行業的最佳實踐，我們在服務大量客戶的過程中總結出來的。
具體落地時，工具、服務、解決方案是一個搭配關系，要看客戶想要什么。如果客戶有人，那么我們去提供工具和服務；如果客戶有人和方法論，那么我們去提供工具，最終的結果都是幫助客戶改善核心運營指標。
創業七年，智齒之所以能夠保障穩固增長，實際上更多的是抓住機會，就像現在，我們不是在某個點、某個部門去幫助企業增長，而是通過一體化的方式，去改善企業經營思路，從而實現智齒科技的價值。
關于智齒科技
智齒科技，一體化「客戶聯絡」解決方案提供商。
我們為企業提供基于「客戶聯絡」場景的「三維一體化」解決方案，即「公域+私域」范圍一體化、「營銷+服務」場景一體化、「軟件+BPO」業務一體化。最終，幫助企業降低成本、增進效率、提升銷售額、提升用戶滿意度。智齒科技不斷整合最領先的人工智能及大數據技術，已經構建形成呼叫中心、機器人「在線+呼入+呼出」、人工在線客服、工單、企微智客等多個軟件產品、并提供BPO外包服務
截至2021年4月，智齒科技合作應用企業超過30萬+家，包括陽光保險、滴滴出行、每日優鮮、新東方、學而思、惠普、oppo、海底撈、融創、廣州市政府等多家知名政企。
2021年4月，智齒科技獲得高瓴創投領投、云啟資本參投的2億人民幣C+輪融資。在此之前，智齒科技還曾獲得真格、IDG、用友、華創、拓爾思、界石、耀途資本等頂級投資公司的親睞投資。
