2023年度家電服務業(yè)消費者權益革新大會指出，新時代的消費者權益革新內(nèi)涵從“依賴政府、依賴政策”轉(zhuǎn)向“依靠市場、消費者選擇”躍升，而伴隨家電煥新潮，智享服務也是會上要點之一。簡而言之，消費者更加理性，不單單希望購買實用的家電商品，更希望在延保、免費試用、上門服務等維度上享受福利。西門子家電有鑒于此，現(xiàn)階段對自身服務進行了多重升級以補貼消費者，深入研究售前-售中-售后消費者痛點環(huán)節(jié)，為消費者提供專業(yè)、快速、貼心的全鏈路服務體驗。
免費試用＋官方延保 產(chǎn)品服務全鏈躍升
作為家居生活的重要一環(huán)，家電的安裝程序、后期維修保養(yǎng)都會影響使用體驗。從購買前，小到家電的尺寸、位置，大到與整個家居設計風格的適配，到售后的家電保養(yǎng)問題，諸多細節(jié)受到用戶關注。深度洞察售前和售后的用戶需求進階，西門子家電以專業(yè)服務貫穿家電購買和使用全程，保障智慧健康家居生活。
對于準備添新的消費者而言，洗碗機是購買顧慮、安裝難題較多的一個類目之一。例如，要不要“拆廚房”？要不要新增出水口？櫥柜要不要重新設計？大小尺寸是否匹配？每一樣都有可能成為消費者放棄購買的理由。針對潛在的購買顧慮，西門子家電推出最長100天免費試用的購機方式，為用戶“兜底”。只要在9月30日前，在全國范圍內(nèi)的西門子家電線下門店，或通過西門子家電京東、天貓旗艦店購買洗碗機即可享受此福利。如此一來，在足夠長的試用周期，消費者能全面體驗西門子洗碗機，讓看得見的全域凈洗、高效除菌效果，直接化“顧慮”為“贊譽”。
同時，西門子家電貼心考慮消費者的安裝訴求，提供“321”一站式解決方案，通過免費上門設計、免費櫥柜改造、免費安裝3大環(huán)節(jié)，讓消費者2小時極速用上洗碗機，后續(xù)1年還能免費上門指導保養(yǎng)使用，讓消費者安裝無壓力，售后無憂。
不局限于洗碗機單個品類，西門子家電的售后服務已具備體系化特征，應用于全系產(chǎn)品，并不定期為用戶提供服務優(yōu)惠活動。就在近期，其適時推出“雙原保”延保服務，由西門子家電官方提供技術團隊服務支持和專業(yè)配件品質(zhì)保證，讓用戶在三包期滿后，享受更長時間的售后保修服務。對比市面上常見的非原廠延保，西門子家電的官方延保讓用戶免于復雜流程，同時確保原廠專業(yè)維修品質(zhì)，有效瓦解非原廠服務因配件質(zhì)量不佳或人員工藝不當對產(chǎn)品產(chǎn)生次生傷害。
1400人以上自有團隊 打通產(chǎn)品＋服務閉環(huán)
在家電消費升級的浪潮之下，家電企業(yè)的競爭已從“產(chǎn)品+營銷”時代進入“產(chǎn)品+服務閉環(huán)整合”時代。也就是說，除了家電產(chǎn)品本身的高品質(zhì)保障，保修期的時間跨度和費用、維修的方式等服務細節(jié)也是口碑來源之一。西門子家電積極迎合消費者需求轉(zhuǎn)變及家電行業(yè)整體升級，打造了一支1400人以上的服務鐵軍，推出八大服務內(nèi)容，以提供高質(zhì)量消費體驗，夯實品牌口碑。
以廚房的升級改造為例，在售前階段，針對廚房整體設計風格、空間布局等痛點，西門子家電將整廚設計的效果進行可視化前置，同時由專業(yè)工程師免費上門勘查環(huán)境，幫助科學合理安排家電布局，基于不同安裝環(huán)境，如水路、電路、燃氣、煙道等，提供個性化家電選擇和安裝方案，極大地幫助消費者避免因設計失誤、考慮不周造成的經(jīng)濟損失。而在方案達成一致之后，為全力保障改造效果，西門子家電組建了VIP客服團隊進行一對一的專人接待服務，從產(chǎn)品選擇、廚房效果圖、工程師上門勘測到設計等進行全流程跟蹤，確保按時按質(zhì)將廚房裝修和改造交付給用戶。
個性化家居風格定制只是第一步，于普通消費者而言，日常的家電維護也頗為一門“難”功課。針對目前業(yè)內(nèi)“處理低效、服務質(zhì)量參差不齊、滿意度低”等普遍存在的問題，西門子家電持續(xù)完善日常服務網(wǎng)絡，以南京、成都2處聯(lián)絡中心為核心向全國范圍輻射擴散，目前全國范圍內(nèi)達33家客服中心、200家直屬服務站、1500家特約維修網(wǎng)點。配備人員更以快速響應作為服務準則，以7x24小時熱線電話、7x16小時在線服務、市區(qū)24小時內(nèi)上門服務速度為執(zhí)行標準，消費者只需撥打西門子家電客服電話或者在公眾號上操作，即可預約專業(yè)人員上門維修及清洗，最快20s得到響應，高效便捷的售后工作極大提升了產(chǎn)品體驗的滿意度。
總體而言，西門子家電順應消費者不斷進階的新需求，升級服務類型種類、拓寬服務邊界，迭代產(chǎn)品+服務閉環(huán)路徑。未來，西門子家電將繼續(xù)秉持“以用戶為中心”的理念，從換新、維修、日常清潔等多維度適配用戶的“智慧生活”，全鏈路、全方位服務好消費者。
關于西門子家電
西門子家電作為德國高端家電制造商博西家用電器集團旗下的知名品牌，持續(xù)引領全球高端家電技術、創(chuàng)新和設計的行業(yè)新標準。目前，西門子家電為40多個國家及地區(qū)的消費者提供全場景智能家電的一站式解決方案。作為不斷研發(fā)和制造節(jié)能型家電的全球領導者之一，西門子家電致力于為廣大消費者帶來更高品質(zhì)的生活，并以不斷進取的品牌理念創(chuàng)造可持續(xù)的未來。自1994年進入中國市場以來，西門子家電以國際化的創(chuàng)新理念、全球統(tǒng)一的生產(chǎn)檢測標準和高品質(zhì)的產(chǎn)品，迅速贏得了中國消費者的青睞和認可。目前，除冰箱、洗衣機、干衣機外，西門子家電的產(chǎn)品還涵蓋洗碗機、嵌入式蒸箱、烤箱、吸油煙機、灶具以及全自動咖啡機等，進一步滿足中國高端家電市場不斷增長的需求，為消費者的健康品質(zhì)生活保駕護航。
