這是一個(gè)快時(shí)代。
“快”無處不在,信息有“快報(bào)”“快訊”“快信”,配送有“快件”、“快遞”、“快運(yùn)”,出行有“快車”、“快艇”、“高鐵”,攝影有“快照”,餐飲有“快餐”,連購(gòu)物都時(shí)興“秒殺”。
人們對(duì)快地追求,貫穿了生活的方方面面,無論是出行、配送、購(gòu)物,過程越短服務(wù)越快就越容易讓客戶滿意。有調(diào)查顯示,等待時(shí)間是影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)。客戶在聯(lián)系客服時(shí)只希望能快速地得到所需答案,而當(dāng)信息獲取緩慢或難以理解時(shí),客戶體驗(yàn)就會(huì)迅速下滑,因此讓客服部門"快"起來是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。
顯然,面對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)日益凸顯的個(gè)性化和差異化要求,按部就班地響應(yīng)客戶需求即將成為企業(yè)“過去的故事”,更高的服務(wù)效率、更快的信息獲取是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。那么企業(yè)如何讓客服“快”起來?利用在線客服系統(tǒng)是個(gè)不錯(cuò)的選擇,深耕于在線客服行業(yè)18年的Live800在線客服系統(tǒng)提供一些思路。
思路一:提高客服效率
建立咨詢處理流程:收集整理客戶常見的問題,制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程,使整個(gè)客服部對(duì)客戶同一類型的咨詢能夠給出一致的處理或回答,提高處理效率。
客服分工和分組:客服往往有自身熟悉和擅長(zhǎng)的咨詢領(lǐng)域,適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)產(chǎn)品、項(xiàng)目、客戶等級(jí)對(duì)客服進(jìn)行分工分組,使客服能夠從容應(yīng)對(duì)各類咨詢問題,而當(dāng)遇到復(fù)雜棘手的問題可立即轉(zhuǎn)交給高等級(jí)、更專業(yè)的客服,讓整個(gè)咨詢過程快速高效。
客戶畫像分類:對(duì)客戶進(jìn)行畫像歸類,例如按年齡,按性別,按產(chǎn)品頁(yè)面訪問深度等屬性,預(yù)先將客戶進(jìn)行分類并分配給適合的客服人員,能夠有效提升咨詢效率。
提升客服效率,借助在線客服系統(tǒng)的力量,會(huì)更加容易和高效。Live800在線客服系統(tǒng)能夠協(xié)助客服快速定位客戶的問題,并自動(dòng)呈現(xiàn)處理方案供客服選用,例如知識(shí)庫(kù)、文檔等。同時(shí),Live800在線客服系統(tǒng)幫助企業(yè)客服根據(jù)自身特性進(jìn)行分組分工,訪客進(jìn)線時(shí)能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)職能類數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話路由,把服務(wù)請(qǐng)求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對(duì)應(yīng)的客服。
思路二:鼓勵(lì)客戶自助查詢
客戶咨詢時(shí)常用的解決方式有查閱幫助文檔、在線咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。因此,企業(yè)需要為客戶提供多種有效的問題解決方式,幫助客服過濾一部分簡(jiǎn)單重復(fù)問題的客戶咨詢。
Live800智能客服機(jī)器人后臺(tái)自動(dòng)分解用戶提問,解答八成常見性的服務(wù)問題,客戶溝通零等待。同時(shí)將企業(yè)龐雜而分散的知識(shí)和業(yè)務(wù)通過機(jī)器人后臺(tái)進(jìn)行有效的整理并發(fā)布在所需渠道,訪客可以隨時(shí)隨地獲取所需內(nèi)容,快速自助辦理業(yè)務(wù)。
思路三:建立高效協(xié)同機(jī)制
不同部門高效協(xié)同:客服部的工作難免會(huì)與其他部門產(chǎn)生交際,如研發(fā)、產(chǎn)品、物流等,建立與這些部門及時(shí)密切的連接就顯得格外重要,無論是客戶反饋還是產(chǎn)品的優(yōu)化,都將變得更為通暢高效。
不同系統(tǒng)高效協(xié)同:客服部的數(shù)據(jù)其實(shí)是企業(yè)數(shù)據(jù)流中重要的一環(huán),物流系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)分隔,對(duì)客服部來說數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)緩慢低效,表現(xiàn)在客戶服務(wù)上則客服有心無力,處理問題快不起來。
Live800在線客服系統(tǒng)可串聯(lián)起企業(yè)的各個(gè)部門及各個(gè)系統(tǒng),讓工作流程和數(shù)據(jù)流通過一個(gè)平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)信息共享,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動(dòng),讓客戶需求快速響應(yīng),提高整體服務(wù)營(yíng)銷效率。
效率至上服務(wù)為先,Live800在線客服系統(tǒng)提升客服效率,幫助企業(yè)和客服出色完成業(yè)績(jī)!
