8月24-26日，由中國電子商會(huì)與山西省工業(yè)與信息化廳、大同市人民政府聯(lián)合主辦的第十九屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)在山西大同召開。本次年會(huì)圍繞“呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能技術(shù)應(yīng)用”的主題，開展一系列主題演講及現(xiàn)場展覽活動(dòng)。
訊眾股份產(chǎn)品與運(yùn)營副總裁周益斌受邀參與本次年會(huì)，并為本次大會(huì)帶來了《客戶中心的數(shù)智化轉(zhuǎn)型之路》的主題分享。
當(dāng)爭奪流量、內(nèi)卷成為時(shí)代的關(guān)鍵詞之一，客戶服務(wù)更加注重體驗(yàn)、注重打通最后一公里的服務(wù)窗口、注重降本增效。但現(xiàn)狀是客戶服務(wù)存在多個(gè)入口（APP、公眾號(hào)、小程序…），不僅耗費(fèi)企業(yè)大量人力物力，而且給用戶造成困擾。
在此背景下，我們構(gòu)建了5G通信中臺(tái)，也稱之為5G時(shí)代通信數(shù)字底座，目的是為了建立直接的、端到端的通信中臺(tái)，將客戶服務(wù)能力融合于客戶的業(yè)務(wù)場景中，實(shí)現(xiàn)“消息即服務(wù)”、“通信即應(yīng)用”的簡單通信服務(wù)。
數(shù)字化時(shí)代，通信不再是單向的觸達(dá)手段，而是“通信+內(nèi)容”的場景式交互。5G通信數(shù)字底座是將底層的通信能力與應(yīng)用場景的通用能力進(jìn)行封裝，并將通信模塊和功能模塊創(chuàng)新式的組合成的場景交互能力平臺(tái)。
當(dāng)客戶服務(wù)全面轉(zhuǎn)向客戶運(yùn)營，企業(yè)如何建立端到端的便捷服務(wù)入口？傳統(tǒng)的私域運(yùn)營，需要客戶下載APP、關(guān)注公眾號(hào)、小程序才能觸達(dá)服務(wù)入口，需要經(jīng)過繁瑣的過程認(rèn)證，還需要企業(yè)在獲客、吸粉、促活上傾注大量人力物力。
而5G通信中臺(tái)構(gòu)建的私域運(yùn)營，通過“一網(wǎng)匯聚”“一號(hào)通辦”式的場景通信服務(wù)，幫助企業(yè)打造數(shù)字化客戶聯(lián)絡(luò)中心，讓企業(yè)具備各種碎片化連接能力、實(shí)現(xiàn)100%客戶觸達(dá)，形成場景化閉環(huán)服務(wù)能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程及用戶數(shù)據(jù)的閉環(huán)管理與留存，有助于企業(yè)更好挖掘存量客戶的經(jīng)營價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)降本增效。
在技術(shù)平臺(tái)架構(gòu)上，5G通信中臺(tái)采用高可用、分布式的插件式架構(gòu)，集成多種通訊能力及應(yīng)用技術(shù)（如AI語音交互、大數(shù)據(jù)畫像、視覺識(shí)別、ChatGPT語言大模型等），具備定制化的輸出場景化通信能力，并可面向開發(fā)者實(shí)現(xiàn)智能通信能力與用戶業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)的無縫銜接。
隨后，周總介紹了5G通信中臺(tái)服務(wù)的兩個(gè)場景典型案例：一是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院場景，二是政務(wù)文書送達(dá)場景。
政務(wù)文書送達(dá)場景用于法院、人社、稅務(wù)等單位文書送達(dá)，語音電話配合交互式卡片信息下發(fā)，支持當(dāng)事人在線身份識(shí)別與身份認(rèn)證。解決了因當(dāng)事人住所不固定、導(dǎo)致無法確保文書是否到達(dá)的問題；為單位節(jié)省了文書送達(dá)的專項(xiàng)資金及人力物力，并且大大提升工作效率。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院場景用于各大醫(yī)院、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的慢性病隨訪、線上購藥、線上診療場景，支持問卷回訪、在線購買及視頻服務(wù)等。與以往AI語音交互式的隨訪方式相比，AI語音配合文本交互的方式，能更準(zhǔn)確、更高效搜集患者信息，并且成本更低。此外也方便了二次就診的患者及慢性病患者網(wǎng)上診療，符合國家醫(yī)改方向。
目前，5G通信中臺(tái)正在數(shù)字政務(wù)、數(shù)字文旅、智慧社區(qū)、銀行保險(xiǎn)、智慧醫(yī)療等領(lǐng)域開展場景應(yīng)用及渠道合作。《5G時(shí)代通信數(shù)字底座，賦能客戶中心數(shù)智化轉(zhuǎn)型》的主題演講，得到了來自現(xiàn)場嘉賓和線上觀眾的關(guān)注，有嘉賓表示：這種服務(wù)的應(yīng)用場景非常廣泛。
最后的頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，訊眾股份被中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)（CNCCN）授予“2023年度十佳呼叫中心硬件及軟件設(shè)備提供商”。
未來，訊眾股份將基于5G通信數(shù)字底座，聚焦客戶服務(wù)，探索更高效的溝通連接渠道，為企業(yè)和政府?dāng)?shù)智化轉(zhuǎn)型帶來更多助力。
