客服人員是電商行業最基層的工作人員，但是卻肩負著一個店鋪的成交率、客單率和店鋪好評等方面的業績。一個好的客服人員不僅能為店鋪帶來效益，更能夠使店鋪品牌形象深入人心。但現在顧客需求千變萬化，很多店家都開始開始在如何提高客服轉化率的問題上心存困擾，有的甚至開啟了客服團隊外包來解決公司的客服資源問題。那么如何成為一名優秀的電商客服就是很多人關心的問題了，我們一起來看下。
話術遵循的技巧套路
1.文明禮貌用語
作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節可以提升客戶對店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。
2.熟悉產品服務
電商客服一定要詳細了解本店鋪的產品和服務，如果對客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復，換位思考一下，哪個消費者不反感啊？
3.切實解決客戶問題
作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會理解并感激你。切記推卸責任！顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責任都推給顧客
眾所周知所有買家在進行咨詢時，莫非便是咨詢自己對于產品的疑問，所以這就要求客服必須足夠的了解產品，從而提高工作效率。如果你遇到一些糾結或者是選擇恐懼癥的客戶，你也可以根據他自己的情況提出建議。同時，你也可以推薦與買家喜歡的產品相關的產品進行相關銷售，從而協助客戶選擇最合適的產品。
4、促進交易
有時我們會發現，一些買家下單后沒有及時付款，這時，客服便可以通過旺旺詢問買家是否有什么問題或者是疑慮，然后詳細告訴客戶，我們產品的優勢；如果是因為價格問題，那么客服可以真誠地告訴客戶這是實價銷售，并結合寶貝的優勢、質量和售后服務來解釋性價比在哪里。如果是因為郵費問題，淘寶代運營小編建議可以試著贈送買家一些折扣或小禮物。
5、訂單處理
訂單生成后，客服應在第一時間與買方確認接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或者是地址填錯，客服可以在后臺及時的修改掉，修改完成后，客服仍需再次發送到客戶的旺旺，讓客戶核對。
如果有些產品是成對的，購買它們時需要買一對數量，但買家只購買了單個數量，這時淘寶代運營小編建議客服可以去咨詢一下買家，是否拍錯了；溝通時需注意買方訂單的備注信息或答應買方的要求，并及時備注。
6、物流跟蹤
填寫相應的快遞單號后，淘寶代運營客服還應做好相關的物流跟蹤。如遇異常情況，及時與賣方聯系，如物流現場出現問題，需與買方確認退貨或補發其他快遞；如果出現丟件情況，你應該先和快遞員協商，然后聯系買家，以避免出現差評。
當解答完顧客疑慮之后，我們的客服人員可以適當的催促顧客下單，通常的引導話術就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個過程一定要做到自然，不能太過于頻繁，一面引起顧客反感得不償失。
7、找到一個合適的客服培訓系統，我們是一個快速培訓客服的系統，系統內部含有打字測試，各電商平臺規則，工作臺的使用及一對一實操演練接待演習。如何成為一名合格的客服鐵軍？首先想成為一名合格的電商客服，必備基礎是‘打字’，其次是需要熟悉各個電商平臺的規則，最后進行接待工作臺的學習及一對一實操演練，教你成為一名優秀的客服。
