9月20日，在中國城市公共交通協(xié)會指導(dǎo)下，高德地圖及享道出行、攜華出行、風(fēng)韻出行等100多家網(wǎng)約車平臺共同發(fā)起“放心選 安心坐”服務(wù)行動，致力于重塑基準(zhǔn)服務(wù)、共建放心平臺。
作為聚合平臺，高德面向網(wǎng)約車平臺開放安全出行大模型、車費保鏢、五星平臺服務(wù)標(biāo)識等系列能力，與網(wǎng)約車平臺形成消費者權(quán)益的雙保險。
（中國城市公共交通協(xié)會、高德聚合平臺及網(wǎng)約車平臺啟動“放心坐 安心選”服務(wù)行動）
聚合模式成網(wǎng)約車需求增長主力
交通運輸部網(wǎng)約車行業(yè)運行基本情況顯示，自2022年7月首次發(fā)布聚合平臺月度訂單量，至今年7月一年來，聚合平臺月度訂單量增長7900萬單，同比增幅52%。網(wǎng)約車行業(yè)月度總訂單量增長1.26億單，聚合平臺占行業(yè)增量的63%，成為網(wǎng)約車需求增長的主力。
北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授紀(jì)雪洪表示，聚合平臺在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展中具有很好的發(fā)展?jié)摿Α＞酆掀脚_不僅活躍了網(wǎng)約車行業(yè)需求，為行業(yè)健康發(fā)展“輸送了新鮮血液”，還激發(fā)了網(wǎng)約車平臺以服務(wù)質(zhì)量作為價值標(biāo)尺，充分發(fā)揮專業(yè)能力，持續(xù)提升消費者乘車體驗和權(quán)益保障，體現(xiàn)了一種“造血”能力。
高德打車總經(jīng)理李新華認(rèn)為，大型互聯(lián)平臺企業(yè)以聚合模式連接網(wǎng)約車服務(wù)，幫助網(wǎng)約車平臺將獲客成本降低了90%，流量不再是奢侈品，長于服務(wù)的網(wǎng)約車平臺得到了發(fā)展機(jī)會。流量可以按服務(wù)分配，回歸服務(wù)本質(zhì)就會成為行業(yè)發(fā)展的長期主義。
30多個城市8月五星平臺評價結(jié)果出爐
在中國城市公共交通協(xié)會指導(dǎo)下，高德地圖及100家網(wǎng)約車平臺共同發(fā)布了2023年8月五星平臺評價結(jié)果。
東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，網(wǎng)約車平臺服務(wù)質(zhì)量存在區(qū)域化差異，服務(wù)質(zhì)量與區(qū)域的投入度直接相關(guān)，一家平臺難以在全國都提供高質(zhì)量服務(wù)。
以上海和杭州為例，根據(jù)上海市交通委公示，今年一季度上海網(wǎng)約車平臺投訴率最低的是AA租車、悅道用車和美團(tuán)打車。杭州交通運輸局公告顯示，今年二季度，在杭州網(wǎng)約車平臺服務(wù)質(zhì)量測評中，旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。
為了幫助各個網(wǎng)約車平臺客觀評價服務(wù)質(zhì)量，高德作為聚合平臺與網(wǎng)約車平臺共建了“基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價體系”，評價圍繞安全管理、運營效率、乘車體驗、客服保障、行業(yè)責(zé)任等指標(biāo)進(jìn)行。
高德打車總經(jīng)理李新華表示，基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量越高，打車體驗越具有確定性，消費者就越放心。近年來高德和合作伙伴在持續(xù)構(gòu)建服務(wù)評價體系，今年多個城市對聚合平臺和網(wǎng)約車平臺做出了差異化定位，各自需要履行的責(zé)任更為清晰，評價體系運轉(zhuǎn)也更為有的放矢。
目前，已有100多家網(wǎng)約車平臺參與到基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價中，評價在30多個城市以月度為單位進(jìn)行。今年8月的基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價中，北京居前三位的平臺是星徽出行、飛嘀打車、AA出行，上海分別為享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分別為中交出行、T3出行和曹操出行，杭州則是攜華出行、旅程約車和曹操出行。
（五星平臺服務(wù)標(biāo)識讓服務(wù)成為乘客選擇依據(jù)）
高德上線了五星平臺服務(wù)標(biāo)識，服務(wù)標(biāo)識基于每月評價結(jié)果動態(tài)更新，排名前三的平臺會向消費者顯示，網(wǎng)約車平臺預(yù)估價不準(zhǔn)、不支持添加途經(jīng)點等服務(wù)不足也有相應(yīng)標(biāo)識。消費者打車時能夠?qū)W(wǎng)約車平臺服務(wù)質(zhì)量一目了然，讓服務(wù)成為價格之外的另一重選擇，也讓平臺能夠憑借服務(wù)得到更多訂單。
中國城市公共交通協(xié)會副秘書長郭禮豪表示，今年7月，國家發(fā)改委發(fā)布關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費措施的通知，提出要持續(xù)提升消費服務(wù)質(zhì)量水平，全面開展放心消費行動。基準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評價體系及五星平臺服務(wù)標(biāo)識的推出，在出行領(lǐng)域完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營造了放心消費環(huán)境。
100多家網(wǎng)約車平臺接入安全出行大模型
發(fā)布會上，高德發(fā)布了安全出行大模型。安全出行大模型基于高德的地圖大數(shù)據(jù)、位置大數(shù)據(jù)、導(dǎo)航大數(shù)據(jù)、智能決策系統(tǒng)等能力，從風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)警、實時防護(hù)、常態(tài)治理等全流程幫助網(wǎng)約車平臺提升安全管理能力、降低安全風(fēng)險。
安全出行大模型能夠識別交通危險環(huán)境、駕駛員不良駕駛、行程異常、酒后乘車等多種風(fēng)險場景，實時同步至接入的網(wǎng)約車平臺，由網(wǎng)約車平臺以彈窗、語音播報、IVR等多種方式實時提醒司機(jī)規(guī)避風(fēng)險。通過大模型的數(shù)據(jù)沉淀，網(wǎng)約車平臺可以形成駕駛員的駕駛行為畫像，針對頻繁出現(xiàn)不良駕駛行為的司機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)化治理。
目前，已有100多家網(wǎng)約車平臺接入安全出行大模型，每日完成道路安全預(yù)警超1000萬次，駕駛員超速率下降18.4%，。基于大模型形成的駕駛行為畫像，網(wǎng)約車平臺每月組織1000多場駕駛員培訓(xùn)，督促駕駛行為改善。
同時，高德也為乘客提供行程中的110一鍵報警、緊急聯(lián)系人、行程共享、IVR提示等實時防護(hù)。
敢坐敢賠升級車費保鏢 90%的車費問題秒級處理
2019年，高德打車聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺，做出“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。乘客遇到五類費用爭議時，如果網(wǎng)約車平臺在48小時內(nèi)未處理完畢，高德打車會直接為乘客先行賠付。“敢坐敢賠”在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了聚合平臺先行賠付模式。
憑借技術(shù)能力和客服協(xié)同的升級，高德將“敢坐敢賠”全面升級為“車費保鏢”，為用戶提供實時護(hù)航、秒級處理和先行賠付等多重保障，將全場景車費問題的處置速度提升至秒級。
（車費保鏢自動為乘客免除訂單中不合理費用）
車費保鏢能夠智能識別和自動攔截車費異常的訂單，同步網(wǎng)約車平臺提示駕駛員復(fù)核費用，先于乘客發(fā)現(xiàn)車費中不合理的部分，并自動減免。
當(dāng)乘客自行發(fā)現(xiàn)車費疑問時，并在高德地圖App內(nèi)反饋時，車費保鏢能實現(xiàn)秒級判責(zé)，對不合理車費秒級賠付，對費用正常的訂單也會秒級給出費用說明。
為了保證相對復(fù)雜的車費問題處理時效，高德承諾36小時內(nèi)完成所有車費問題處理，超時則不論責(zé)任歸屬、先行賠付。
目前，高德已經(jīng)實現(xiàn)90%的車費問題秒級處理，36小時先行賠付承諾也在行業(yè)處于領(lǐng)先地位。
高德打車總經(jīng)理李新華表示，為了保障網(wǎng)約車平臺和駕駛員權(quán)益，車費保鏢均為高德先行賠付，后續(xù)確認(rèn)為平臺和駕駛員責(zé)任的才會追償。同時，高德也將車費保鏢能力開放給網(wǎng)約車平臺，幫助網(wǎng)約車平臺攔截異常費用、優(yōu)化計費能力。
中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志表示，“放心選 安心坐”服務(wù)行動在落實首問負(fù)責(zé)制上先行了一步，聚合平臺與網(wǎng)約車平臺在強化消費者權(quán)益保障上形成了雙保險。希望更多的聚合平臺和網(wǎng)約車平臺根據(jù)自身實際經(jīng)營情況，作出更多更高更有利于消費者的承諾，提高消費者的消費體驗和對聚合模式的認(rèn)同感。
