9月15日,網易智企主辦的“AIGC產業賦能大會”在烏鎮拉開序幕,網易智企旗下網易云商正式發布面向客服場景的大模型——商河,成為現場的一大亮點。
“我們堅持做務實派,基于自身的基業,沿著自身的優勢,堅定在垂直大模型——智能客服方向”,在宣布商河亮相時,網易副總裁、網易智企總經理阮良一語道出了網易云商在大模型爆火下的冷思考。
握在手里的東西:7年+客服領域積累
那么,為什么是垂直大模型?為什么是客服這個方向?
舉一個大家最熟悉的場景:電商購物售后。
Prompt(訪客提問):我在××旗艦店買了一件風衣,尺碼不合適,請問我該怎么處理?
通用大模型回答:若您買的風衣尺碼不合適,可以先聯系客服了解換貨政策,然后提出換貨要求,最后請注意跟蹤處理進度。
垂直大模型回答:我是××旗艦店的售后客服,請問您要咨詢的是不是訂單號為××的這款商品(同步給給消費者推送訂單鏈接)?我們支持7天無理由退貨換,您的商品簽收時間還未滿7天,您可以選擇退貨/換貨(同步給消費者推送退貨/換貨詳細流程)。
在特定的垂直領域,通用大模型顯然有點“力不從心”,給出的答案看似很完整,然而并不能解決實際問題。
“相比通用大模型,垂類大模型在成本投入方面的要求下降了,但對于特定領域的knowledge要求也大大提高了。每一個領域都有獨立的知識體系,掌握垂直領域的know-how,不是一朝一夕之功,是長期積累沉淀后才能形成的”在網易云商總經理肖鈺妍看來,從2016年開啟智能客服業務,7年+對客服場景的深刻理解,是網易云商“握在手里的東西”,所以在做大模型的方向選擇時,完全不存在焦慮。
取名商河,則源自老子《道德經》的“流水不爭先,爭的是滔滔不絕”。在商業這條長河中,當如小溪漫流,尊重規律,不去爭一時的先后,腳踏實地,循序漸進,一點一點慢慢積蓄自己的力量。這一智慧,是網易云商希望自勉并與大家共勉的。
大模型路上的指引牌:場景和需求
在大模型這場競賽中,基于自身的資源稟賦確立自己的山頭,加速技術的推演只是其中一個制勝因素,還需要深刻洞察市場需求、開發與之匹配的應用的能力。
拿B端來說,你不得不面臨的靈魂拷問是:大模型很酷,但跟我有什么關系?
搭載商河大模型的網易云商新一代智能客服,能夠處理更復雜的信息,能夠更精準地理解上下文,具備更強的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力,瞄準了企業對于智能客服降本、增效甚至增收的“剛需”。
在知識庫構建環節:借助大模型的魔法,可以將結構化或者非結構化的企業知識文檔(word、PDF、PPT、聊天記錄等)直接導入到機器人知識管理后臺,并一鍵擴寫相似問題,快速形成一個“博學多識、精通多國語言的知識庫”,搭建時間從原來的5-20天,縮短至0.5天,回答覆蓋率也大大提升了。
在郵件工單流轉環節:借助大模型的魔法,坐席可以快速提煉郵件工單內容中的關鍵信息,并捕捉消費者的情緒狀態,基于此確定工單的緊急程度按需分配,以最快的時間完成整個郵件工單的閉環。這樣一來,一線客服的服務效率大大提升,接待的上限自然也擴容了。
在會話數據洞察環節:借助大模型的魔法,客戶管理層可以快速從海量的、龐雜的客戶真實聲音中,提煉出一個分類清晰、顆粒度很細的可視化數據看板,借此了解到消費者行為背后的動機,動機背后未被滿足的需求,及時預警潛在的風險,反向推動企業內部改進產品、服務。
簡化流程、降低成本、提升效率、保障體驗、提供更可靠的服務、提升滿意度......這些應用層面實實在在的需求,是網易云商大模型路上的指引牌。
更大的價值:打造服務飛輪效應
從局部看,商河大模型為服務鏈條上的各個環節都帶來了改變,而如果從全局看,商河大模型帶給企業的將是一場新的效率和效果革命,這個價值具有里程碑式的意義。
以往,企業的整個服務鏈路是割裂的。企業人工搭建知識庫,從海量的企業文檔和會話信息中,提煉出“問答對”——客服團隊基于知識庫進行客戶服務——沒有然后了。
有了網易云商的客戶之聲能力,服務的閉環形成了。企業人工搭建知識庫,從海量的企業文檔和會話信息中,提煉出“問答對”——客服團隊基于知識庫進行客戶服務——客服團隊基于服務過程中的會話數據,借助客戶之聲,洞察客戶需求——洞察結果用于升級知識庫,優化客服團隊的回應話術。
而在商河大模型的助力下,這一切又將發生質的轉變。服務鏈條上的每一個環節效率都將更高,效果也都將更好,服務的飛輪由此轉動得越來越快,達到某一個臨界點時,不需要用很大的力氣,飛輪也會快速地轉動,不停地轉動,形成“自推力”。這就是服務的“飛輪效應”,也是商河大模型努力的方向。
大模型之戰,八仙過海,各顯神通,有人最先交作業,有人擁有最強算力,有人號稱最懂產業,而網易云商的選擇是堅持做一個務實派,在更收斂的場景中,給到更可靠的價值。
