物聯網技術的發展成熟以及“宅經濟”在全球范圍內的盛行，帶動全球智能家電家居市場規模的快速增長，在此背景下，在創新技術和供應鏈能力均具有優勢的中國智能家電家居品牌，迎來了新的出海市場機遇。
“出海第一年品牌銷售額就超過5億，2020年銷售額超20億，2022年海外業務同比增長 56%”。在智能家電家居的出海浪潮中，追覓乘勢而起，以領先的技術和高性價比成為新一代出海品牌典范。據了解，目前追覓的業務已經覆蓋了歐美、俄語區、東南亞、日韓等全球100余個國家和地區，在歐洲、美國等發達地區都建有完善的服務網絡。
從國內走向海外的過程中，是否有完善的本土化服務體系、優質的客戶服務體驗, 是企業品牌出海提升品牌競爭力的關鍵。追覓海外售后服務總監鄭林波表示，隨著品牌在海外銷售規模的提升，尤其在一些歐美、日韓等客戶對服務要求比較高的地區，如果不能給客戶提供便捷優質的服務，會影響本地客戶對品牌的接受度。
在此背景下，追覓與售后服務數字化領域專業服務商瑞云服務云合作，打造了全球化售后服務數字化平臺，以數字化賦能追覓海外售后服務流程規范化管理，并通過提升整體服務效率來提高海外客戶滿意度。從產品到服務，追覓作為“中國智造”的代表，為中國智能家電的出海樹立了新標桿。
開通Web端自助報修平臺，多渠道工單統一受理
品牌在海外開展服務，提供符合當地消費者報修或咨詢習慣的服務受理渠道對于提升客戶滿意度至關重要，與國內習慣通過電商或微信等社交媒體進行報修不同，在海外，官網是用戶尋求售后服務的重要渠道，因此在官網上為客戶搭建便捷的自助服務入口成為很多品牌出海的“標配”。
基于此需求，瑞云服務云為追覓搭建了Web端自助服務平臺，通過該平臺追覓的海外用戶不僅可以自行到官網入口進行產品的故障報修，還可以實時查看服務進度，客戶的服務體驗有了質的飛躍。且對企業來說，平臺累積的數據后續還能夠為用戶的運營與故障分析賦能，及時根據海外不同區域的使用環境和需求來升級產品。
據了解，目前追覓寄修和配件直發的的需求統一都會通過自助平臺來承接，自平臺上線以來，自助服務平臺單量占比已經超過20%。
除此之外，瑞云服務云還與Zendesk客服系統進行打通，為追覓打造了統一的“案例池”。Zendesk客戶退換貨的需求會同步到服務云系統創建案例，再由客服統一初處理。自助服務平臺以及統一工單管理系統的上線，短期內就為追覓節省了2個客服部門的人力，幫助企業提升了客服的人效。
協同全球服務商資源，打通服務全流程
追覓出海最開始是通過跨境電商快速打開市場，為了更好地塑造品牌立足本地市場，追覓從 2020 年底開始轉變營銷和服務模式，在有一定業務量重點市場設置團隊操盤本地化營銷。
也是從這一轉型時期，追覓就同步開始規劃服務體系，找企業認證的有優秀服務資質的第三方服務商做自營的服務。目前追覓在歐美、俄羅斯、日韓、越南等大部分業務區域都已經搭建起了品牌的服務網絡。
隨著業務規模的擴張，服務量的上升，如何統一管理分散在各自區域服務商，提升工單分派的效率以及監控網點服務的及時性成為追覓面臨的核心業務難題。
在瑞云服務云的助力下，追覓上線了全球售后服務一體化平臺，對海外各區域服務商進行了統一管理。對于平臺接入的工單，系統可以按照服務區域、服務類型等條件，自動派單至符合規則的服務商，并支持服務商對服務工單進行后續的服務全流程處理管理，從寄送修、配件直發的流程再到配件管理，在平臺上打通業務閉環。
業務的在線化還使得追覓能夠監控到全球服務商在各節點服務的時效、完工率等關鍵指標，更好地的支持管理者進行服務管理及服務改善。
對接海外物流系統，支持退換寄修等多類型服務
在服務類型上，追覓基于海外主要業務區域的實際情況也做了與國內不同的規劃。出于海外歐美、日韓等發達國家業務區域人力成本較高，以及短期內很難開發出合適的維修網點等因素的考慮，追覓在海外以寄修、退貨、換貨、配件直發的服務模式為主，以最大程度在保證服務滿意度的同時降低服務成本。
據了解，追覓在幾大主要的業務國家和地區都設置了一個到幾個不等的維修網點，統一承接各業務區域的寄修服務。
這幾種類型的服務，物流是業務的關鍵一環，追覓在海外合作了UPS國際物流，為保證業務的在線高效流轉，瑞云服務云幫助追覓把UPS物流接入售后服務系統中，支持客服在系統上直接為客戶下UPS物流單，打通RMA單據信息并且明確了各個節點的時效監控。
客戶在自助服務平臺上還可以實時查詢物流進度，實現了整個寄修退換流程從快遞寄出到返回簽收的一體化和透明化，既提升了客服和維修中心的協同效率也提升了客戶滿意度。
全球配件統一調配，優化海外配件庫存
配件管理是海外售后服務的重要環節，一方面關系到服務的及時性，另一方面配件的庫存直接影響海外售后服務成本。追覓在全球有多個區域的服務商，配件的協調和管理相比較在國內難度加倍，同時海外備件受物流運輸、海關等不可抗力因素的影響，配件庫存管理既要考慮到存放期限，避免庫存呆滯，也要考慮到出口報關和運輸周期。
為盡可能提高全球配件的管理效率，追覓由總部統一調配管理全球各區域的配件。在瑞云售后服務數字化平臺的助力之下，配件調撥流程在線化流轉，各級配件庫存清晰可視。
同時售后服務系統與企業ERP、BI 系統也達成了數據互通，使得售后與企業內部其他部門在業務上高效協作。對于高價值配件使用分析、缺料分析等維度的數據分析，還輔助了追覓進行配件預測，進而保障全球配件的合理、及時供應。
結語
鄭林波認為，企業從產品出海到品牌出海，是一個從被動的把產品推出海外，到變成要設計好的產品，設計好的體驗，為海外市場的用戶提供優質產品和服務最終形成品牌化的過程。
然而海外售后服務的建設存在著區域法規、文化以及環境等多維度差異化帶來的困難，在此過程中，數字化將是品牌售后服務升級的強大引擎，從海外服務流程、服務成本以及產品升級等方面，全方位為品牌服務出海提供支撐。
