在現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中,客服是一項非常重要的工作,負責根據(jù)客戶需求提供解決方案。客服工作不僅需要一定的專業(yè)知識和技能,還需要面對各種復(fù)雜、多變的情況,并擁有強大的應(yīng)對壓力的能力。客服從業(yè)人員的工作壓力往往非常大,今天我們來探討客服如何減輕工作壓力。
一、客服工作壓力源
客服工作壓力源主要包括以下四方面:
1.客戶需求的多樣性和復(fù)雜性。客服在處理客戶問題時,要針對不同性格的客戶、不同的問題提供相應(yīng)的解決方案,這需要客服從業(yè)人員具備強大的人際交流能力和專業(yè)技能。
2.工作環(huán)境的復(fù)雜和快速變化。客服從業(yè)人員必須面對頻繁的電話、郵件、在線消息等信息,并及時且有效地回復(fù),這需要客服從業(yè)人員具有卓越的時間管理和多任務(wù)處理技能。
3.工作量過大和時間壓力過大。客服從業(yè)人員的工作量往往非常巨大,需要迅速回復(fù)來自客戶的消息,然而他們只有有限的時間和資源。這常常讓客服從業(yè)人員感到時間壓力。
4.持續(xù)性的負面情緒。客服從業(yè)人員常常需要面對憤怒、失望、不信任等居高臨下的否定情緒,導(dǎo)致他們的情緒也會受到影響,最終讓情緒緊繃,甚至產(chǎn)生焦慮和抑郁等情緒問題。
二、客服如何減輕工作壓力
企業(yè)想要減輕客服工作壓力,讓客服工作更輕松。除了用各種方式加強客服心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練,增強客服心理承受能力外,恰當?shù)倪x擇一款在線客服系統(tǒng)也是不錯的選擇。選擇正確的客服系統(tǒng),可以有效提高客服工作效率,讓客服將工作重心轉(zhuǎn)移到復(fù)雜問題處理、在線營銷以及客戶關(guān)系維護上,有效的緩解壓力提升工作成就感。企業(yè)需要選擇這樣一款在線客服系統(tǒng):
懂客戶潛在需求,快速解決問題:通常來說客戶訪問企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時,必然有其目的,可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。
Live800為客服提供訪客姓名、來訪渠道、地區(qū)、來訪次數(shù)、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁、國籍、身份識別、活動足跡、歷史對話記錄等信息,并基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實時了解訪客訪問網(wǎng)站的活動規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準預(yù)知訪客興趣內(nèi)容,有助于快速解決訪客問題。
系統(tǒng)互通,提高服務(wù)營銷效率:Live800利用二十年積累的服務(wù)經(jīng)驗與資源為企業(yè)提供豐富的API接口,搭建信息資源共享的在線溝通平臺。
Live800可與企業(yè)的物流系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等系統(tǒng)對接,完美適配復(fù)雜的業(yè)務(wù)分類,讓工作流程和數(shù)據(jù)流通過一個平臺即可實現(xiàn)信息共享。結(jié)合先進的路由策略,串聯(lián)起企業(yè)的各類業(yè)務(wù)場景,讓客戶的任何需求,可以快速抵達相關(guān)響應(yīng)部門,從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動,提高整體服務(wù)營銷效率。
多重機制防騷擾,工作更輕松:遇到騷擾訪客,客服可將其加入訪客黑名單中進行管控,避免無關(guān)訪客重復(fù)騷擾,讓工作變得更加專注。同時Live800還提供惡意防刷保護,開啟此項功能后訪客在確認接入對話前需填寫驗證碼,有效降低被刷屏攻擊的風險,以免給客服正常業(yè)務(wù)帶來不利影響。
對壓力說NO,為客服“減負”,Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供一個高效便捷的工作方式。
