當今企業(yè)市場的競爭，不僅僅是產(chǎn)品、質(zhì)量的競爭，更是客戶服務的競爭。客戶服務是企業(yè)與客戶之間最直接的交流窗口，企業(yè)需要認真、全面、細致地對待客戶需求，滿足客戶的各項產(chǎn)品需要。毋庸置疑的是，優(yōu)質(zhì)的客戶服務，是企業(yè)在當今激烈的市場競爭下的取勝關鍵。
其中，餐飲行業(yè)作為傳統(tǒng)服務業(yè)，市場前景廣闊，但同時同業(yè)競爭激烈。餐飲服務商想要從中脫穎而出，光憑借產(chǎn)品已遠遠不夠，一定要需要行業(yè)領先的客戶服務意識。基于此，某餐飲解決方案服務商以客戶為中心，以服務為重心，致力于打造業(yè)內(nèi)領先的客戶餐飲服務體驗。
然而，該餐飲解決方案服務商在建立其服務管理一體化協(xié)同平臺時發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的服務管理系統(tǒng)已無法滿足當今高質(zhì)量客戶服務體系搭建，該企業(yè)在項目管理中涉及部門眾多，包括研發(fā)、采購、倉管、客服、商務等等多部門需要協(xié)同工作，為了實現(xiàn)全公司上下一體化平臺協(xié)同體系的搭建，該企業(yè)經(jīng)過各方比對，最終選擇牽手貝銳向日葵易維幫助臺來承載其業(yè)務體系。
企業(yè)級一體化客戶支持平臺，降低服務交付成本
該企業(yè)一體化協(xié)同主要涉及到銷售跟進、合同簽署對接、在線客服售前售后、售后工程師上門安裝維保等等，在此之中，主要涉及到各部門之間有序協(xié)同，而過往該企業(yè)溝通渠道不統(tǒng)一，微信、飛書、電話、APP多渠道溝通反饋繁雜，導致服務效率低下。
對此，該企業(yè)將涉及到客戶服務一體化的部門全部納入到易維工單系統(tǒng)中，并根據(jù)業(yè)務需求為不同角色賦予相應的權(quán)限，在這個系統(tǒng)中創(chuàng)建、分派和處理工單，保障企業(yè)員工在同一平臺內(nèi)協(xié)同溝通工作，告別了以往溝通平臺分散的局面，保證了多方協(xié)同解決客戶的疑難問題。
在引入易維幫助臺之前，微信、飛書、電話、APP是該企業(yè)最常用的協(xié)同服務渠道，基于一體化協(xié)同服務的需求，易維幫助臺幫助該企業(yè)接入“微信公眾號”作為統(tǒng)一的服務提交渠道，客戶可在該企業(yè)微信服務號一鍵發(fā)起在線咨詢、問題保障、售后維保、售后進度、服務評價等操作。
同時，在企業(yè)側(cè)，無需改變企業(yè)工作模式，上手快，各部門員工實時交流協(xié)同；會話結(jié)束后，會自動形成工單，便于追溯；對于需要上門維保的問題，客服調(diào)度人員可在易維幫助臺實時查看工程師所在位置，根據(jù)定位和忙閑情況進行地圖模式就近派單，外派工程師在易維移動端APP即可隨時處理工單，按照該企業(yè)制定的SLA處理工作，通過拍照、文字、語言等功能反饋維保服務信息，服務完成后客戶還可在APP上簽字確認，從而完成整個服務過程的記錄，保證整個服務過程可追溯、可記錄、可統(tǒng)計分析，最終完成高質(zhì)量的服務閉環(huán)。
總結(jié)
通過易維幫助臺，該餐飲解決方案服務商完成了高效流程化管理，將企業(yè)內(nèi)部服務協(xié)同一體化，提升了企業(yè)內(nèi)部與外部客戶之間服務管理，讓服務過程更加人性化、規(guī)范化、高效化，從而開啟高效的數(shù)字化服務模式。
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