所謂通信行業,即圍繞用戶的通信需求,提供通信產品和服務的行業。隨著國內相關技術的高速發展,通信行業逐漸從一個比較封閉的狀態走向一個更加開放的環境,同時基于此誕生了許多我們耳熟能詳的概念,比如5G;同時也有很多技術在通信行業的高速發展之下開始進入優質的上升通道,比如IoT;此外,也締造了許多行業內的翹楚企業。
一個行業從相對封閉走向相對的開放,意味著競爭的加劇,而對于通信這樣的技術與服務導向的行業,應對競爭的關鍵除了在于對相關高新科技的掌握外,是否具備高規格的售后服務質量也十分關鍵。
處于通信行業頭部的某設備供應商就深知售后服務的重要性。為了更好的覆蓋設備的售后運維需求,在運維時效性、客戶體驗以及成本中尋找到一個合適的“平衡點”,在售后層面實現“降本增效”,該企業引入了貝銳旗下專業遠程控制品牌推出的遠程技術支持解決方案,以該方案為基礎搭建了一個集成化的、具備統一管理能力的,高效的遠程售后技術支持體系,為其整體的通信業務提供有力的支撐。
圖:向日葵遠程技術支持解決方案——領航2.0
在具體的實施層面,遠程協助方案的核心組件被部署在該企業的中控平臺服務器上,售后客服人員需要通過分配的服務器權限進入中控平臺,在這里連接到向日葵主控端之后對外提供技術支持。為此,向日葵支持多用戶運行,當有復數的售后人員同時需要發起遠程協助時,可以互相不受影響,迅速完成售后工作。而統一部署在服務器端的向日葵主控端則讓該企業對于售后的管理更加全面,這個流程都處于管理層的掌控之下。
而將需求進一步細化,該企業對遠程協助解決方案還有如下要求:
第一,方案安全可控。由于需要服務的客戶數量眾多,承載售后服務的遠程協助方案在安全方面必須可靠,同時整個遠程協助流程要置于有監管的環境下,保證整個操作的合規性,同時避免產生不必要的糾紛。
第二,遠程協助足夠高效。方案需要一些針對性的功能提升遠程協助的效率,體現出專業方案的優勢。
第三,便于企業整體管理,幫助建立客戶矩陣。該企業的另一核心訴求便是通過遠程協助方案對整體售后環節進行有效的管理,提升服務效率;同時借助該方案數字化的,集中的管理客戶信息,形成重點客戶矩陣。
應對上述三大需求,向日葵領航方案均給出了令人滿意的答案。
首先在安全與監管方面,領航方案采用“一方發起,一方接受”的遠程協助模式,遠程協助過程中不存在人為的隱私信息交換,且遠控的主導權始終由客戶掌握;綠色版免安裝功能則支持讓客戶無需安裝客戶端實現遠控,更加快捷方便,同時滿足特定情況下的合規需求;而在監管層面,該方案支持遠控錄屏,為整個遠程售后過程提供了可追溯的視頻證據,減少服務過程中所產生的糾紛。
而在提升效率的層面,領航方案搭載的“一對多遠控”功能可以實現一個售后人員同時發起多個遠程協助的功能,在應對一些需要批量處理的問題時大幅度的提升效率;而遠控過程中諸如遠程文件、雙向語音、白板等功能的搭載則進一步促進了效率的提升。
在遠程售后的管理層面,領航2.0方案則搭載了獨特的“坐席ID”體系實現了對于遠程協助管理的賦能。在該體系下,企業管理者的主帳號可以下轄多個擁有獨立登錄密碼的坐席ID,該企業將不同的坐席ID分配給具體的一線售后人員,避免了帳號共用所造成的管理不便的問題,企業的管理者則可以通過后臺直接對下轄的坐席ID進行統一的管理。
同時,星標客戶功能的搭載進一步完善了整體的售后服務體系,在提高服務效率的而同時同步存檔的重點客戶信息,讓管理者可以做到集中式的客戶管理。
總而言之,在面對該企業這樣的大型通信行業客戶的遠程協助需求時,向日葵領航方案的功能配置是十分全面的,同時在單純的遠控之外,其為該企業的售后管理也提供了較為出色的賦能。在中國通信行業高速發展的今天,作為國產遠程控制品牌的代表,向日葵對于整個行業發展的積極作用是顯而易見的。
