近日，智齒眾服BPO業務迎來兩年來最重大的一次升級。本次升級的核心，是如何利用AI對BPO進行賦能，推動傳統BPO換入快車道，實現指數型降本增效。
智齒科技憑借十余年來對企業服務AI產品的探索，結合多年的BPO客戶服務經驗沉淀，逐步形成了一套完整的「AI-BPO」方法論。與此同時，智齒眾服BPO還對傳統業務流程做出了諸多優化，從人員、業務、管理三個層面分別進行升級調整，使之與AI的配合效果更突出。在正式開始介紹業務之前，我們有必要先來簡述一下，究竟什么是BPO？企業為什么要購 買BPO？
BPO——商務流程外包
BPO（Business Process Outsourcing，商務流程外包），是指企業將自己業務中一部分或全部非核心業務轉交給外部服務商的過程。這樣做的目的，是將公司有限的資源從非核心的業務中解放出來，集中到核心業務中，進而提升企業的整體效能。
目前市場上比較常見的，是企業將「客戶接待-客服」的業務外包。一方面，承接業務的服務商擁有豐富的專項服務經驗和體系，能夠以更低成本和更高效率來幫助企業服務好客戶；另一方面，企業也能夠將工作重心轉移到更重要的事情上面，一舉兩得。智齒所提供的就是這類BPO服務。
那么，為什么智齒選擇在此時對BPO業務進行升級呢？這還要從智齒在客戶服務過程中總結的傳統BPO存在的問題說起。
普遍面臨「貴限難」
傳統BPO亟需「換條車道」
智齒在對客戶服務BPO領域進行深入探索與實踐中發現，貴（成本）、限（效率）、難（質量）這三點，是當今傳統BPO面臨的三個最大問題。
01貴：人工成本逐年增高這是每一位客戶都遇到的問題，也是BPO面臨的“似乎”無法解決的難題。社會經濟水平的提升與通脹因素的影響，使人工成本越來越高。這不僅涉及員工的薪資，還包括辦公租金等運營成本。對于用人企業來講，如果僅從提高人效的方向上去思考，很難解決這種大環境導致的問題。企業需要換個角度，嘗試用智能來輔助或代替部分人工，進而實現人工成本降低。
02限：傳統提效方法能力有限這其實是運營觀的矛盾。大多數BPO主要依靠對業務中“人”的管理提升進行提效，但在人才市場高速流動的今天，“人”已經變的不再那么“可靠”。想要在業務中沉淀出一套方法論，必須借助技術手段來實現。AI、大數據等新興技術的不斷成熟，將幫助企業從另一個角度來大幅提升效率，但前提是需要企業管理者自身觀念的升級轉變。
03 難：高度專業化導致運營難度高
企業主購 買BPO服務的一個很大因素是這部分業務專業化水平很高，企業憑自己的能力去做需要投入大量資源，還可能會走彎路。隨著企業需求的不斷提升，服務質量的把控也越來越難，所以才會把業務外包給專業的人去做。而智能系統的參與，使得業務可能由多類供應商同時承包，無形中增加了相互配合的難度，甚至很多已經很成熟的傳統BPO服務商也疲于應付。
小結
總結來說，今天BPO所面臨的，不是要「跑的更快」的問題，而是要「換條快車道跑」。這是從根本上的升級變革，它讓BPO整體的服務模式發生了改變，能夠從根源上使BPO的各部分效能提升到一個更高的維度去運作和評估，這正是智齒眾服本次升級的最主要目的。
「AI賦能」到底讓BPO提升了什么？說到AI（人工智能，Artificial Intelligence），這早已不是什么“熱詞”了，它幾乎已經融入到我們工作和生活的各個角落。而傳統意義上的BPO更多的是以“人工”為主導，似乎看不到與AI有什么結合點。那智齒眾服的「AI-BPO」又是如何做的呢？在這之前，我們先來看看AI的三個重要特點：標準化、智能化、數字化，再去探討每一個特點對BPO的加持作用。
01標準化：服務是標準的，滿意就是可預期的AI的實現首先要借助「機器」，機器的運作有一個很大的特點——低成本的標準化，所有的輸出物都是統一的，可控的。而這一點，正是傳統人工無法絕對做到的。例如，在解答客戶問題時，有些問題是標準內容，希望員工嚴格執行統一話術的。而客服人員的認知水平不一，經驗積累也不同，因此多少都會與“標準答案”有偏差。這種情況一會導致客戶得到的未必是最標準的答復，可能會造成客戶不滿；另一方面，企業必須更加依賴擁有豐富經驗的客服人員，這會造成整體人工成本的飆升。但如果「機器」介入到這類場景中，情況就會出現變化。企業可以為「機器」部署“標準答案”，尤其是對于一些常規問題，機器人獨立處理時回復的永遠都是企業“最標準”的內容。這樣，客戶的問題可以得到更好的解決，滿意度提升的同時，企業也無需對員工過分依賴。
02智能化：智能賦予了機器人的能力既然說人工「智能」，那么「智能」一定是AI最根本的特性，正是這一點賦予了機器「人的能力」，成為了我們熟知的「機器人」。上文提到，傳統BPO面臨的第一個問題就是“貴”，而它真實面臨的場景，更多是發生在“業務峰谷值”的應對上。舉個例子，一個教育機構的課程銷售業務，平常10個坐席就能應對日常的呼叫咨 詢任務。但在寒暑假前期，促銷活動導致咨 詢量激增，10個坐席無法滿足需求，為了保證客戶體驗，意向客戶不流失，這時企業就不得不購 買更多的坐席來解決當前面臨的問題，通常企業要為這種臨時性緊急組建的坐席支付更多額外費用。而一旦活動結束，咨 詢量大幅下降，這些新招聘的人員又無法及時全部撤出，這就直接拉高了人工成本。但如果由機器人介入，情況就會大有改善。首先，機器人是全年無休的，它可以24小時全天在線，隨時接待任何時段的客戶來訪咨 詢；其次，機器人的并發應對能力遠遠大于人工，這便能在業務量激增的情況下有所緩沖。在上面的例子中，10個人工日常坐席，現在可能只需要5個人工+1個機器人就可以滿足需求。一旦業務量激增，這1個機器人發揮的作用可能抵過8個人工（具體視項目情況），這時因業務促銷帶來的臨時性問題，可能只需要原來一半的臨時性員工，即可解決同等的咨 詢量，這能極大降低因臨時招聘帶來的巨額費用。由此推論，對需要人工越多的業務，機器人的替代和降本作用越顯著，這正是AI的介入能「指數型」降本的重要原因。
03數字化：用數字說話，用解讀優化AI的第三個特點，是它依托于大數據的本質，使它必須依靠「數字」運作。雖然底層的數字化用戶并不可見，但數字化的應用還是能給業務帶來非常直觀的積極影響。比如說，傳統BPO衡量客服人員的工作質量，最常使用的是“人工抽檢”的方式。而人工抽檢不得不考慮“方案層面”和“個體層面”的不同，即便是最優化的樣本量抽取規則，依然無法保證質檢到全部風險問題，同時方案層面的樣本還可能摻雜有個體層面的樣本量，導致分析結果不穩定，不能代表整體服務品質，進而影響對下一步動作判斷起到的參考意義。而大數據的應用，讓“所有員工”的“所有行為”全部數字化，再加上強大的數據分析能力形成的可視化報表，使管理者看到的分析結果是“全部采樣”的情況，且數據分析維度更豐富。這種「全局分析」，將讓客服工作問題更易察覺，對后續的優化和決策帶來決定性的影響。
小結
總結來看，提升客戶滿意度（標準化）、指數型降低人工成本（智能化）、業務效能有效提升（數字化），就是AI為BPO業務帶來的最直觀的力量，也正是「換條快車道跑」的根本意義。
（智齒眾服：AI-BPO相較傳統BPO能力提升一覽）
「三位一體」模型
智齒眾服BPO運營法則
此次重磅升級，智齒提出了「三位一體」的運營模型，以此作為向客戶提供的服務法則。所謂「三位」，是指從人員、業務、管理三個層面進行升級融合，形成一套完整的可以付諸實踐的解決方案。上述三點正是BPO業務中最終要的三個范疇，將此三點有機的提升和融合，能夠大幅提升BPO業務的整體運營效率。
01人員優選：創新項目提升人員數質
人員是BPO服務的基礎，服務人員的數量、質量如何，將很大程度影響整體業務的開展情況。本次升級，智齒在人員團隊的建、選、育、留全階段中，均加入了一些創新項目，以確保人員數質符合要求以及人員團隊的穩定。
建：資深「班底」保障業務專業度
千軍易得，一將難求。外包團隊的整體專業性很大程度取決于領隊人的經驗和能力。智齒眾服擁有超10年客服經驗的資深運營總監及關鍵位置的負責人，他們從零開始構建智齒眾服BPO，并沉淀出應對各個行業線的完整方法論，確保客戶業務能夠得到適配設計及高效執行。此外，智齒眾服已經搭建出一套合理的BPO團隊架構，以保證客戶在各方面、各階段的需求，都能夠得到更好的滿足。
（智齒眾服BPO團隊組織構架）
選：「校企合作」開啟招聘新途徑
以往的社會招聘，雖然面向的人群更廣，但篩選時間長，人員專業水平不一，很難應對快節奏的團隊搭建需求。在常規高標準社會招聘的基礎上，智齒眾服與國內多所著名客服專業學校建立長期合作，開啟招聘新途徑。智齒前期會在校園中常規性篩選儲備受過專業客服訓練的優質學生，在項目團隊擴張階段，智齒會在學校中大批量集中招聘，以確保團隊人員迅速到位，并擁有較高的專業素養。
育：培訓「常態化」保證人員能力全程在線
雖然很多傳統BPO服務商都會對員工進行常規的培訓，但培訓往往陷入「碎片化」，內容不成體系，員工學習的效率不高。智齒眾服擁有獨立的「賦能培訓」團隊，并集合出一整套「常態化培訓」計劃，無論新老員工或是業務線如何，均有適合的培訓節奏，推動員工不斷提升專業度，更加了解業務，保證人員能力「全程在線」。
留：四象限「綜合促留」手段維持團隊穩定
團隊的穩定對于業務開展至關重要，而對于BPO而言，人員的高流動性似乎已成常態，單一的激勵手段發揮的效能逐漸降低，專業度起伏不定，影響用戶滿意度。對此，智齒眾服建立了一套「四象限綜合促留法」，無論是輔助的「學歷晉升激勵」，還是「職業技能提升」，都能夠讓員工在硬性的薪資待遇之外，切身感受到自身利益的滿足，從而更加信任和公司，保持穩定。
（智齒眾服四象限綜合促留法）
02業務智營：AI賦能核心，升維提升效能推動AI賦能于實際的業務，使其開展「智慧運營」，是本次智齒眾服升級的重中之重。在人工層面高標準建立BPO流程的基礎之上，智齒眾服依托AI能力，著重從「輔助」和「代替」兩個方向上做到「一降一升」，以此來提升業務開展的整體效率。
一降：智能「輔助」降低人工服務難度
傳統純人工的服務中，最大的難度在于統一員工對所開展業務的理解，這需要長時間的灌輸才能逐漸達成。但就像上學時“抄作業”一樣，如果有一份“正確答案”和一支“好用的筆”，那么所有人的作業都會是“一個正確結果”。智齒眾服的「智能輔助」便是起到了“答案”和“筆”的作用。首先，通過智齒「知識運營服務」系統，企業可以部署業務問題的“標準答案”，甚至可以將過去客服的對話記錄直接導入系統，自動聚類出標準答案。接著，利用智齒「呼叫中心」和「人工在線客服」輔助員工開展工作，不但可以高效管理多渠道接入的咨 詢任務，更能夠通過系統快速分析意圖，調用“正確答案”并發送給咨 詢者。這兩支“好用的筆”能夠大幅提升服務反應效率，形成良性的「人機協作」模式。最后，智齒的「工單」和「客戶中心」系統，將快速完成團隊間的傳遞協作和客戶管理，降低中間傳導環節時間，提升整體業務效率。同時，智齒的智能輔助工具還可以與企業自身的管理系統實現API對接，完成「外包」與「企業」同步管理。
（智齒科技「智能輔助」產品）
一升：AI「替打」提升機器的綜合效能
在AI「替打」環節，機器已經搖身一變成為「機器人」，能夠獨立的處理客戶常規問題或執行銷售前期任務。這里的替“打”不僅僅是指“打電話”，而是所有客戶接入的渠道，機器人都可以向武林大俠一樣“接招”。機器人主要從「部署」和「應用」兩個關鍵步驟開展賦能。在部署階段，依然要通過智齒「知識運營服務」系統來對企業知識進行提前沉淀，這一點不僅對輔助人工很重要，對「機器人」來說更是「行為準則」。應用階段中，機器人可以獨立解決常規問題，并通過算法“擬人化”，讓用戶不會感受到冰冷的“人機對話”，提升用戶感受。智齒的「呼入機器人」、「外呼機器人」和「在線客服機器人」將會完整覆蓋語音和在線兩大客服及銷售場景。rId11（智齒科技「AI機器人」產品）
03管理嚴控：數據為核心，分析安全兼顧大數據帶來的萬物數字化，是管理層面巨大的變革。對于BPO業務的管理也是如此，如何有效的對行為進行分析？如何保證數據和業務的安全？這些都是在此次智齒眾服BPO的升級過程中重點提升的問題。
數據分析：大數據參與的「全量」質檢在COPC標準的人工質檢基礎上，智齒通過「智能質檢」產品，為BPO業務提供了大數據「全量」質檢。系統將抓取客服人員所有工作行為，數據儲存分析，并形成150+數據指標的可視化報表。這些數據分析了客服的全量行為，保證了結果的客觀公正，從而更加有效的指導管理者進行下一步優化動作的決策。
數據安全：多項機制保障數據安全
針對數據安全不泄露的問題，智齒眾服針對人和系統都建立了一整套的防護機制，對數據存儲嚴防死守，避免數據被泄露。在人的層面，智齒通過保密協議、數據備份等多種手段，嚴防人員將數據帶出職場；從產品技術的角度，智齒從應用、部署、底層三條安全通路數十類技術保護算法，保證數據的存儲安全。
小結
總結來說，智齒眾服BPO本次的升級是全面性的，從人員、業務和管理三個方向共同發力，加入AI賦能的力量，使業務水平整體實現升維增效。這也讓智齒眾服成為「三懂」BPO服務商。
智齒眾服「三懂」BPO，更懂你的BPO服務商
經過2年的市場深挖和經驗積累，智齒眾服已經探索出了一整套BPO服務體系。升級后，智齒眾服BPO加入了AI元素，使之成為懂AI、懂全包、懂客戶的「三懂」BPO。
懂AI
智齒科技10余年專注于企業服務類產品的研發及服務的探索，擁有行業領先的自研AI賦能產品。且BPO與產品研發團隊無縫銜接，高效推動產品迭代，升級節奏可控。
懂全包
智齒眾服BPO團隊由資深運營總監統管，持續進行經驗沉淀，為企業提供從頂層設計到落地執行的一站式解決方案，實現人+系統+管理的綜合提升。
懂客戶
智齒科技已為25萬+企業提供服務，深入各行業垂類，擁有成熟的產品和服務體系，能夠為企業主提供專業客服最優解決方案。
