一方水土養一方茶,廣東的鳳凰單叢是我國茶樹中“最香”的品種之一,具有一樹一品、一品一香的特性。
丘大叔的故事要從鳳凰單叢開始講起。2018年,丘大叔獨辟蹊徑,選擇了一款香氣獨特持久、口感醇厚回甘的鳳凰單叢——鴨屎香,與香水檸檬進行碰撞,始創“鴨屎香檸檬茶”,并在廣州市番禺區開出第一家直營店。2020年年底,丘大叔完成超億元融資,金額創下檸檬茶賽道新高。
這位檸檬茶賽道的“特長生”,不僅在選擇原料上眼光毒辣,在消費者的服務運營上,也趟出了一條屬于自己的路。
研發團隊攜手客服團隊,確保新品研發和市場需求無縫接軌
丘大叔憑借一杯“鴨屎香檸檬茶”走紅,目前月均銷量已突破100萬杯,在全國范圍內掀起了“鴨屎香”熱潮。爆款之外,丘大叔也在持續探索中國茶與檸檬的無限可能,不斷研發新品。
“18-38歲的消費者占比80%,年輕人追求新鮮感,我們會定期推出新品,給消費者提供更多的選擇”丘大叔客服負責人透露,從成立之初,丘大叔就在廣州總部建立了現代化的研發中心,配備了一支專業的研發團隊。丘大叔堅持自主創新研發,以“茶好自然香”為產品理念傳承中國茶文化,在檸檬茶品牌中最早集齊中國六大茶類(白茶、綠茶、青茶、黃茶、紅茶、黑茶),并在行業內首用“雨林聯盟認證”茶底,始創“雨林茉莉”系列產品,同時研制出青山北斗、煙雨龍井、水金龜、通天香等多款經典檸檬茶產品。
每款新品的誕生,都需要經歷從原料選擇——產品研發——口感調配——市場測試的漫長過程,每一步都馬虎不得。
在丘大叔內部,新品研發,堅持“以終為始”的思路,首先需要考慮的是市場需求與消費者接受度。每天都在跟消費者打交道的客服團隊,近水樓臺先得月,無疑能獲取到最真實的想法。“我們每個月都會通過網易云商旗下的七魚智能客服系統,做一次深度的用戶聲音分析,這里面包括對新品原料、口感、包裝、價格等各個維度的點贊和吐槽,也包括大家高頻提到的需求。我們都會及時、清晰反饋給研發團隊,作為取舍的參考”,丘大叔客服團隊負責人坦言,消費者的訴求是研發團隊靈感的一大來源,“比如有很多女孩子跟客服提到特殊時期也很想喝到檸檬茶,丘大叔順勢推出了熱飲檸檬茶。今年5月,丘大叔聯合珠江純生啤酒推出了鴨屎香茶啤,以滿足愛喝點小酒的消費者。”
網易云商的客服系統助力丘大叔的客服團隊從會話數據中更高效、智能地洞察消費者所思所想,丘大叔的客服團隊助力研發團隊的新品研發與市場需求無縫接軌。
以小程序為線上主陣地,花式玩法增強用戶粘性
丘大叔注重線上線下全消費場景與差異化消費體驗的打造。在線下,根據地方特色、空間形態的不同,打造“一店一風格”的多樣主題店。在線上,則以“丘大叔檸檬茶”小程序為主陣地,打出一套集“會員體系、主題活動、企業團購、儲值金”的運營組合拳,通過各種花式玩法增強用戶粘性,提升用戶的忠誠度。
以企業團購為例,丘大叔深度調研企業的需求,針對“下午茶、開會、培訓、生日會、團建”等企業核心消費場景,推出滿30杯起享受不同區間超值優惠的活動,與多家企業達成深度合作。
針對家人、朋友、情侶之間相約點奶茶的場景,丘大叔推出“拼單一起喝”的福利活動,拉新、促活躍、提客單,一箭三雕。
在這個過程中,消費者會有各式各樣的訴求,諸如:企業團購發票問題、拼單活動的參與規則、儲值金的使用范圍等等......這里面有一部分問題的特點是——問的頻次高+答案是標準化無差異的,比如“可不可以開發票?怎么開?”等。為了減少消費者的等待時間,提升客服的回答效率,丘大叔引入了網易云商的在線機器人。
“我們當時選擇與網易云商合作,有兩個主要的考量:第一個是智能化能力,引入機器人的目標是為了解決消費者的問題,如果機器人不夠智能,問題的匹配率和解決率很低的話,對我們品牌來說是一個很大的損害;第二個是行業經驗,網易云商服務過奈雪的茶、茶百道、喜茶、蜜雪冰城、書亦燒仙草等眾多同行,這讓我們會更安心”,在丘大叔客服團隊負責人看來,一個靠譜的、智能的、高效的客服系統,是用戶精細化運營過程中最堅強的后盾。
堅持直營,為更好的品控和服務體驗
與眾多同行選擇加盟模式不同,從創立起,丘大叔就確立了“只直營不加盟”的方向,是目前檸檬茶品類頭部品牌中唯一的直營品牌。
這是一條更難走的路,對管理的要求極高。“在直營體系中,所有人員培訓和門店服務,都由總部統一管理,管理成本很大。但相較加盟模式,直營可以確保產品和服務的穩定性,對消費者來說,他們可以獲得更好的產品和更佳的服務體驗”丘大叔客服負責人說,模式本身沒有對錯,品牌更重視什么就會選擇什么。
客服團隊每天都會接到很多關于加盟的咨詢,但丘大叔依舊堅持直營。
在競爭激烈的茶飲市場,丘大叔的表現似乎有點“任性”:產品上,堅持鮮茶鮮檸、手作無添加;經營模式上,堅持直營,拒絕加盟。但也許正是這份“任性”,讓丘大叔在短短5年時間里,就躋身“中國餐飲百強榜”,成為了“十大最受歡迎新銳品牌”。
慢慢來,會比較快。這是從丘大叔身上學到的道理。
