用機器人，到底是更麻煩了還是真省錢了？
01
十一假期，阿寧在酒店點了一份外賣，外賣員稱已經放到酒店大堂，一會送上來。
幾分鐘后，客房的電話響起，里面傳來AI提示開門的聲音。阿寧打開房門，一臺機器人站在門口，顯示屏顯示點擊按鈕取貨，她取出外賣后，機器人便離開了。而她在辦理入住時，也看到有機器人正在酒店大堂拖地。
她好奇，非一線城市的酒店都已經用上了機器人？機器人成了酒店的標配？
2021年前后，資本燒熱了這個風口。數十家服務機器人企業均獲得了最新一輪的融資，酒店機器人頭部企業云跡科技還在2022年完成上市輔導備案，沖刺科創板。
也正是在2021年，拿到大額融資的企業開始鋪貨，疫情期間催生出的“非接觸式送貨”的習慣，也使得酒店成為商用服務機器人的主要應用場景之一。
但很快，到去年下半年，多家商用服務機器人企業傳出裁員和虧損的消息。發展到今年，這一賽道的融資消息更少，這被外界視為行業降溫的標志。
有從業者這樣分析商用服務機器人行業在2022年遇冷的原因之一：此前，一眾創業公司受到資本追捧，不少企業都選擇了盲目擴張，打起了價格戰，增加了商業風險。而酒店方在實際使用機器人后，一系列不足之處也隨之浮現。
商用服務機器人在酒店領域經歷了起起伏伏，隨著行業進入平淡期，企業面臨的不僅僅是控制成本、尋求盈利的挑戰，更需要思考如何為酒店提供真正的價值。隨著酒店和餐飲的火爆，這個賽道會迎來反彈嗎？
如今打開本地生活和酒旅App，大多酒店餐館都標注有機器人服務。常用的機器人類型大體可分為迎賓引導機器人、送物送餐機器人、清潔機器人等。
那么，都是哪些公司在做酒店服務機器人？伴隨著機器人應用走向成熟，賽道內的玩家越來越多，可以分為四派。
第一派是酒管集團和地產集團投資的企業，如優地科技、遠鯨科技、湯恩智能。這些企業背后是如家、華住、東呈酒店集團，以及碧桂園等地產集團。其中遠鯨科技母公司的創始人和執行董事，也分別都有酒旅行業高管的背景。
酒管公司為自己加上科技的光環，機器人公司獲得現成的客戶，這兩方的合作在機器人上實現了共贏。
第二派是OTA平臺和本地生活平臺投資的企業，如云跡科技、擎朗智能、普渡科技和高仙自動化等。這些企業背后站著攜程、美團、餓了么等平臺玩家，為其提供供應鏈資源、上下游應用場景，這些機器人也提供室外的配送服務。
第三派玩家，則是拿到了科大訊飛、騰訊、獵豹移動等互聯網公司的投資。和上述兩派有一定重合。如今都在開發大模型的大廠們，不僅能為其提供軟硬件結合的解決方案，還能指導互聯網的打法。
第四派則是靠“資源+技術”起家的創業企業，比如穿山甲最早從液壓設備起家，而后向服務機器人轉型，優勢在于工業制造和穩定量產的能力。再比如麥巖智能，是由融創前高管、北航人工智能及機器人領域專家共同創立。
上述四大門派的主攻方向是配送機器人和清潔機器人，價格范圍在2萬至8萬之間。其中，配送機器人因為大多是在封閉的室內活動，技術難度相對較低，而清潔機器人對清潔的“貼邊”處理要求嚴格，且產品需要適應酒店底面布局的改變和地面材質的更換，技術難度更高。相比之下，配送機器人的銷量大于清潔機器人，但價格低于清潔機器人。
今年7月，IT市場研究和咨詢公司IDC發布的《商用服務機器人中國市場份額，2022》報告顯示，擎朗智能和高仙自動化兩家合計占據了約50%的商用服務機器人整體市場份額。
這些企業大多成立于2016年-2019年之間，原因包括政策的推動和技術的成熟。
2015年，政府宣布全面實施二孩政策，這一政策反映了中國人口結構的變化，讓服務機器人行業看到了前景。云啟資本董事總經理陳昱補充稱，我國人口老齡化進程加快，適齡勞動力供給減少，需要機器人來填補減少的勞動力。在人口結構變化的驅動下，憑借“便宜好用市場大”的投資邏輯，云啟資本在2016年10月下注了擎朗智能。
同時，商用服務機器人主要運用的SLAM（即時定位和地圖構建）技術、多模態人機交互、傳感器、智能芯片、底盤技術等，從2016年左右起步，在近幾年日益成熟。這些企業的主要成本之一便是技術投入，根據自研技術和軟件及外采技術的不同，各家的成本也有所不同。
2021年，行業迎來上升期。從融資情況來看，幾乎所有主流企業都拿到了3輪以上融資，并在2021年拿下數十億元融資，部分企業融資到D輪，在資本的加持下，行業逐漸邁向成熟期。
賽道的火熱帶來了熱錢，也催生了泡沫，僅過了一年，這些企業幾乎都停止了融資。2022年2月，云跡科技宣布完成科創板上市輔導備案，但在下半年傳出了裁員消息。同時期傳出裁員消息的還有普渡、擎朗、高仙等行業頭部公司。
去年以來，賽道歸于平靜，“求穩”成了各機器人廠商2023年的關鍵詞。
02
酒店機器人，到底能不能省錢？
過去三年，酒店服務機器人逐漸標配化，一部分原因是疫情期間無接觸配送的興起，另一部分原因是酒店人工成本逐年上升，部分工種如保潔，面臨著招工難、流動性大的難題。
而酒店機器人行業逐漸遇冷，本質問題還是機器人沒有達到酒店降本增效的預期。
很多銷售在推銷自家機器人時，通常會提到，機器人整機購買成本低于雇人成本，可以為酒店減少人力成本，而且機器可以工作3-5年，兩年多即可回本。
但結合酒店從業者的說法來看，實際情況沒有那么樂觀。一來，酒店保潔員更重要的工作是更換布草和房間打掃，機器人替代不了；二來，機器人在清潔酒店的大堂或走廊地面時，很難進行應急清理和邊角清潔，還是需要人力。
在負責酒店機器人采購的徐遠看來，酒店沒有專門的配送員和單一區域的清潔員，機器人替代的只是部分重復性、機械性的工作，減輕員工工作量，讓員工有時間專注于其他工作，至于有了機器人是不是就能不招人或者少招人，每個酒店的考慮也不同，決策和補救成本也很高。
“酒店服務機器人的優勢是，在同樣的成本下，機器人干的活更趨于標準化和穩定化。”麥巖智能創始人兼CEO李宇浩稱，比如酒店大堂一天要清潔7到8遍，人會偷懶、有情緒，但是機器人不會，且機器人除了充電的時間外，已經能全天24小時工作。
目前的酒店服務機器人可以提高人效，為酒店帶來一定便利，但機器人只能助人，不能替人，更遠未到“取代真人”的地步。機器人更多是一種補充勞動力，和人力是錦上添花的人機協作關系，這已經成為行業共識。
在ROI不理想的情況下，酒店使用服務機器人，更多是出于差異化服務的需求。有了服務機器人，能提高整個酒店的科技感、品質感及獨特性，同時也給住店客人增加了一點新鮮感，擁有機器人送貨上門和自動清潔的體驗。
阿寧觀察到，每次送完餐，機器人都會主動詢問是否需要合影。而在社交平臺上，不少用戶會發帖稱，自己入住酒店有機器人服務，這會側面達到為酒店宣傳的效果。
不過，不少酒店在采購機器人、試水了一段時間后，發現了不少bug。一位酒店管理人員發現，一些機器人的功能過于單一，主要用于單向送貨和清潔服務；日常維護和發生技術故障的維護成本高；機器人的系統集成性弱，難以融入酒店的信息化閉環。
另外，不可忽略的是，酒店部署機器人不只是采購機器那么簡單，背后需要付出一定成本。比如wifi信號的全覆蓋，坡度或臺階路線的改造，以及電梯梯控、客房內部智能終端系統適配等。酒店大堂的玻璃轉門和玻璃墻，大多數機器人基本無法識別，容易對激光雷達容易產生干擾。
用戶也有類似吐槽，一天晚上，阿寧點了一份外賣，但當外賣員告知餐食送至前臺后，過了40分鐘依舊沒有等到機器人，前臺告知她前方排隊多人，機器人運力不足，最后飯到她手上時已經涼了。
多位創業者也稱，機器人行業確實是買方市場，其中有一個原因是，酒店方永遠可以選擇用人力。但李宇浩認為，酒店方對優質的機器人產品是有需求的，只是行業還沒有做得足夠好。
03
2022年行業降溫，一個重要原因是，為了增加酒店方采購機器人的意愿，以及增加市場占有率，部分企業開始打價格戰。
有從業者表示，有同行不僅和競爭對手打價格戰，甚至自己跟自己打價格戰——不同渠道之間打價格戰，“這簡直匪夷所思”。
徐遠稱，酒店采購配送機器人，一種是按房量計算，一種是按房間布局的復雜性來算。一般來說，一個機器人服務50個房間，一個樓部署一個機器人。他接觸到的機器人品牌，以前定價是七八萬一臺，現在基本降到2萬左右，采購一次能用3至5年。價格降幅如此之大，原因可能是廠家將功能簡化，或是虧本搶占市場。
2022年，智能服務機器人公司獵戶星空公開列舉了一些行業“怪象”，如融到巨量資金后，擴張銷售隊伍、打價格戰、用激進的銷售策略沖擊賬面銷售額，關鍵時刻靠代理商沖業績，預付款20%甚至10%就發貨。
就在行業卷向價格戰的時候，玩家的利潤越來越薄，一些新興廠商開始在行業已有產品的基礎上，代工生產一個簡略版本，加劇了市場的混亂。
陳昱稱，過于低端的產品沒有競爭力和生命力，產品交付的越多，問題越多，口碑越來越差。而頭部企業的競爭優勢在于規模優勢，可以去壓供應鏈控制成本，惡性價格戰只會擾亂市場。
打價格戰的原因可能跟過去有些投資方不在乎虧損有關，但現在的資本市場同樣看重盈利。
李宇浩以自身為例指出，在產品和技術成熟度不夠的時候，企業可以進行戰略上的虧損，但隨著產品的量產和技術的成熟，就必須要想辦法降低成本，獲得合理的毛利，以及向客戶提供性價比更高的方案。
根據億歐智庫的數據顯示，2021年終端配送機器人年出貨量在萬臺級別，預計未來五年出貨量年復合增長率為34.8%。而商用機器人2021年出貨量為上千臺，未來五年出貨量年復合增長率為50%。
這意味著，酒店機器人的滲透率和出貨量仍有較大的增量和前景。
各家拼的是成熟、穩定的產品，行業需要的是具備量產能力和全鏈條供應鏈資源的玩家。
另外，酒店機器人還可以通過增加功能提供更大的價值，比如增加安全巡邏、消防檢查等功能，或開發出出餐、做咖啡、智能布草的協助功能等。
“這條路線就是特斯拉的路線，客戶買了一個硬件，未來可以通過很少的邊際成本就得到更多的功能。“李宇浩稱。
04
看似是大勢所趨的背后，酒店機器人的生意并不好做。
一個尷尬的事實是，商用機器人全行業幾乎都未實現全面盈利。這個行業經歷了2021年的融資熱潮之后，用虧損換取野蠻擴張，緊接著2022年就經歷“募資難”和“裁員潮”。
陳昱稱，好在各家意識到價格競爭和無效率的增長，其實是惡性循環，在未來的兩到三年里，提高人效、打正利潤、擴大銷售規模，才是首要任務。“未來三四年里，頭部企業有上市機會。”
這或許也意味著，商用服務機器人行業的技術競賽、設計競賽和融資競賽已經過去，競爭點已經轉為產品量產、成本控制，以及對產品使用場景的理解度。
盈利難之外，商用服務機器人行業本身的壁壘也不夠高。
研究過這個賽道的英諾天使創始合伙人王晟稱，這個行業早期具有一定技術門檻，項目可以講零售終端的故事，即供應鏈的故事——機器人入駐到酒店，一旦起量，每一個機器人都變成一個小型便利店，依靠供應鏈的優勢和選品的能力，賺取服務費而非單一的銷售費用。
但這個故事想要成立，需要足夠的滲透率和市場占有率。在酒店機器人的使用率有限，客人沒有養成在酒店購物的習慣，以及服務型機器人技術鏈條夠長卻不夠智能的情況下，這個行業的壁壘不是很高，變成了一門依賴渠道的生意。
“每個玩家可能都會吃到一塊區域，但國內的商業樓盤主體又比較分散，同時產品同質化競爭激烈，銷售的成本也很高。因此，國產的頭部企業開始高端化轉型。”王晟解釋。
李宇浩認為，商用服務機器人本質上是個面積生意，國內商用面積跟家用面積可能是4：6的數量級對比，同樣面積下，商用的清潔成本比家用要高，換句話說，商用清潔市場比家用要大不少，只是產品成熟度和成本控制能不能達到市場的需求，還需要時間驗證。
對于依舊留在牌桌上的玩家來說，歷經2016年-2017年的產品demo階段，2018年-2019年頭部企業小規模量產階段，到2020年-2021年迎來爆發，行業進入無序擴張期，好處是市場加速受到教育，服務機器人的概念滲透到各行各業，弊端是2022年行業迎來寒冬，酒店和餐飲線下業態開始收縮規模，各家的重點轉向海外市場，“2022年-2023年變成出海元年，行業恢復健康發展”，陳昱稱。
當前商用服務機器人廠商正在快速拓展全球市場，歐洲、日韓、北美、中東、新澳等國家和地區，是其主要市場。
李宇浩解釋，一方面，海外發達國家的人力成本更高，且海外服務業的缺工同樣明顯。在國外，可能機器人替代半個人，酒店就有買單意愿。
除了出海，拓展產品線和使用場景也是一條出路，一些頭部企業已經從餐飲酒店逐步拓展至醫療、商超、農業、教育、養老等行業，這其中的壁壘是對客戶需求的理解程度。
長期來看，大部分創業者和投資人對行業依舊保持樂觀態度。隨著酒店和餐飲業態迎來復蘇，服務機器人行業有望迎來反彈。
等到60后進入退休階段，將會產生巨大的勞動力供給短缺，服務型機器人或將成為剛需。李宇浩稱，但是短期內，整個行業仍會面臨巨大的壓力，包括成本、資金、產品、質量、客戶、盈利等多方面。
王晟認為，機器人的發展方向和前景沒有問題，未來世界肯定會充斥著眾多的機器人，就跟現在充滿了車一樣。只是在當下階段，很多B端機器人離智能體還差得遠，僅僅滿足單一的功能。
未來機器人將融合新興技術，比如云計算、具身智能等，到那時機器人時代的帷幕才正式拉開。企業在到達所謂的未來之前，能做的就是先活下來，以及思考到底哪些機器人使用的場景，值得投入高成本進行智能化升級。
