云計算、大數(shù)據(jù)、5G以及人工智能等新技術(shù)的發(fā)展給各行各業(yè)都帶來了嶄新機(jī)遇。為進(jìn)一步提升 IT 服務(wù)管理的科學(xué)性、規(guī)范性與標(biāo)準(zhǔn)化，確保系統(tǒng)能夠可靠且持續(xù)地運(yùn)行，企業(yè)需要一套國際化、基于成熟理念的管理系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化的實施方法來提升自動化運(yùn)維效率、提升信息系統(tǒng)事前預(yù)防能力，從而為高速發(fā)展的業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有力支撐。
一、新常態(tài)下ITSM系統(tǒng)的新特性
當(dāng)前，隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)不斷延伸和拓展，IT與業(yè)務(wù)的融合不斷向縱深方向發(fā)展：一方面，企業(yè)的內(nèi)外部工作對信息化系統(tǒng)的依賴程度不斷增加;另一方面，在云計算、大數(shù)據(jù)背景下，信息系統(tǒng)的自身復(fù)雜程度也不斷增加，存在IT設(shè)施數(shù)量大、應(yīng)用種類繁多、業(yè)務(wù)訪問量大，注重用戶體驗、維護(hù)和管理挑戰(zhàn)巨大等多種現(xiàn)實問題。傳統(tǒng)的IT管理方式己經(jīng)不能滿足企業(yè)信息化發(fā)展的要求，雖然大部分企業(yè)已經(jīng)采用多種工具與管理模式有效地解決了一些問題，但I(xiàn)T管理依然面臨更多的、更新的挑戰(zhàn)：在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對人為操作的嚴(yán)重依賴、最終用戶對服務(wù)的效果與價值不能完全認(rèn)可、服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控等多種問題。
實際上，基于幫助臺處理各類用戶問題只是運(yùn)維IT服務(wù)人員日常工作中的一項。從IT整體管理的角度來看，IT統(tǒng)一的服務(wù)部門與統(tǒng)一IT服務(wù)中心規(guī)劃應(yīng)該將IT本身作為業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，對IT服務(wù)管理提出更高、更難的要求，所以非常有必要引入現(xiàn)代IT運(yùn)維服務(wù)的思維。
(一)指導(dǎo)理論創(chuàng)新：ITIL 4為新一代ITSM提供全新理論支撐
從ITIL發(fā)展角度來看，目前國內(nèi)外幾乎所有的ITSM項目構(gòu)建和實施都是基于ITIL V2、V3來進(jìn)行的，即使是ITIL V3，已經(jīng)是2007～2011年發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)了。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、DveOps、敏捷、雙態(tài)模式、人工智能和大數(shù)據(jù)蓬勃發(fā)展的時代，ITIL V3面向的管理對象以及理念、技術(shù)等有了非常大的挑戰(zhàn)，尤其是傳統(tǒng)的面向流程的方式已經(jīng)越來越顯得僵硬與固化，不能充分發(fā)揮人的主觀能動性，導(dǎo)致IT服務(wù)管理最終結(jié)果與目標(biāo)的偏差。ITIL官方本身也意識到了這個問題，所以AXELOS在2019年初發(fā)布了最新的ITIL 4版本，在ITIL 4版本中對原有的理念、模型、方法和流程進(jìn)行了非常大的革新，在ITIL4中弱化了流程與管理，更加強(qiáng)調(diào)面向最終價值的協(xié)同與價值共創(chuàng)。在未來至少5年內(nèi)，更多企業(yè)會基于ITIL 4的模型和方法來重塑企業(yè)的IT服務(wù)管理。
(二)技術(shù)實踐創(chuàng)新：大數(shù)據(jù)和智能為新一代ITSM提供了技術(shù)土壤
ITSM作為運(yùn)維工作的支撐體系，需要把IT系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維協(xié)同起來，共同保障正常運(yùn)行，確保業(yè)務(wù)高可用性及業(yè)務(wù)連續(xù)性。
隨著新技術(shù)逐漸成熟及深化，ITSM的建設(shè)呈現(xiàn)“監(jiān)控智能化、調(diào)度自動化、管理扁平化、分析立體化”的技術(shù)發(fā)展趨勢。
二、新一代ITSM系統(tǒng)的主要特點
(一)保障高可用及業(yè)務(wù)連續(xù)性是新一代ITSM的首要目標(biāo)
隨著IT的發(fā)展和應(yīng)用深化，企業(yè)生產(chǎn)活動對IT的依賴度越來越高，對可用性提出了更高的要求。為保障IT資源尤其是核心信息系統(tǒng)的可用性，面對龐大且復(fù)雜的運(yùn)維任務(wù)，如何協(xié)同運(yùn)維團(tuán)隊之間的運(yùn)維工作，提高運(yùn)維效率與運(yùn)維水平，保障安全穩(wěn)定運(yùn)行，ITSM平臺建設(shè)極其重要。同時，從應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)入運(yùn)維，需要良好的運(yùn)維體系和平臺工具來保障可用性與業(yè)務(wù)連續(xù)性。
(二)面向共享式服務(wù)中心運(yùn)營成為新一代ITSM的典型需求
要實現(xiàn)IT服務(wù)的統(tǒng)一受理、調(diào)度、協(xié)同、跟蹤、反饋和應(yīng)用監(jiān)控，需要通過ITSM的建設(shè)和應(yīng)用，促進(jìn)各項運(yùn)維活動和支持工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，幫助企業(yè)形成建設(shè)共享式中心，構(gòu)建資源共享機(jī)制。這樣才能有利于精干機(jī)構(gòu)、降低成本，減少資源分散和浪費(fèi)，以達(dá)到“省人”、“省事”、“省錢”的目的。
(三)讓業(yè)務(wù)部門獲得更好體驗成為新一代ITSM的重要驅(qū)動力
業(yè)務(wù)部門需要第一時間發(fā)現(xiàn)故障、快速處理、及時協(xié)調(diào)和溝通，從而提高一線解決率、規(guī)范運(yùn)維活動和流程、降低整體服務(wù)成本。而且，IT資源的劃撥調(diào)配、日常維護(hù)、故障處理等工作繁重且可靠性要求高，需要在標(biāo)準(zhǔn)化、自主可控的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)智能化、自動化水平，提高工作效率，降低人為風(fēng)險。
三、云智慧ITSM建設(shè)方法論
(一)近景和中長期規(guī)劃結(jié)合的業(yè)務(wù)咨詢
伴隨IT的快速發(fā)展及企業(yè)自身的科技發(fā)展戰(zhàn)略，IT服務(wù)管理體系需要對運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)維管理制度、運(yùn)維工作流程、運(yùn)維系統(tǒng)支撐等方面進(jìn)行梳理和分析，根據(jù)自身的特點與未來規(guī)劃，自上而下逐層進(jìn)行運(yùn)維體系頂層架構(gòu)設(shè)計：
●搭建適合運(yùn)維最佳實踐的運(yùn)維組織架構(gòu);
●結(jié)合ITIL和運(yùn)維行業(yè)經(jīng)驗，建立成套的運(yùn)維管理制度;
●根據(jù)咨詢成果進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。
(二)貼近業(yè)務(wù)場景的實施
在可預(yù)見的未來，智能運(yùn)維將在高度、廣度和深度三個緯度不斷進(jìn)化，這種進(jìn)化與以往的狀態(tài)相比，簡稱為智能業(yè)務(wù)運(yùn)維2.0。
■運(yùn)維日常工作場景：
• 將運(yùn)維人員日常工作流程規(guī)范化;
• 作為統(tǒng)一入口，記錄所有用戶服務(wù)請求和故障申報;
• 運(yùn)維人員通過系統(tǒng)記錄運(yùn)維流程處理過程，實現(xiàn)對運(yùn)維工作的透明和量化管理;
• 管理人員通過統(tǒng)計分析報表，為運(yùn)維管理提供決策支持。
■數(shù)據(jù)治理及配置管理場景
作為運(yùn)行數(shù)據(jù)管理的核心，數(shù)據(jù)治理及配置管理提供配置模型、配置項、配置關(guān)系及權(quán)限管理，配置版本、變更管理，配置信息采集、導(dǎo)入、配置審計、配置更新等業(yè)務(wù)。
• 先進(jìn)的自動化采集及存儲機(jī)制：采用多種自動化采集手段對配置信息進(jìn)行自動化采集，并采用兩段式的管理模式，對原始配置信息以及格式化后的信息同步存儲及管理;
• 先進(jìn)的配置信息管理模型：采用了動態(tài)配置模型的設(shè)計方法，允許對配置模型進(jìn)行定義、修改和擴(kuò)展，從而徹底解決了數(shù)據(jù)治理模型設(shè)計完善性和可擴(kuò)展性的難題;
• 為數(shù)據(jù)中心IT資源預(yù)測提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：提供了關(guān)于IT資源及其使用率、運(yùn)行狀態(tài)的準(zhǔn)確信息;這種能力保證資源得到最有效的利用，而且有助于節(jié)約成本。
■ 智能運(yùn)維場景
面向IT和業(yè)務(wù)雙向驅(qū)動的運(yùn)維數(shù)據(jù)指標(biāo)體系建模，是指標(biāo)體系構(gòu)建與應(yīng)用的必經(jīng)之路。
常見的指標(biāo)體系建模方法有平衡計分卡(BSC)、AARRR模型(也稱海盜模型)、OSM模型等，但在實踐過程中，這些模型向智能運(yùn)維中監(jiān)控、分析、流程以及管理評估等多種場景時，只具備部分的參考價值。所以面向智能運(yùn)維的全局規(guī)劃與實施落地，云智慧首次創(chuàng)新的提出了基于D-CREAM模型的運(yùn)維指標(biāo)體系構(gòu)建、管理與應(yīng)用的方法論，面向運(yùn)維的各類應(yīng)用場景，圍繞運(yùn)維數(shù)據(jù)，從管理和實踐的視角，幫助建立全局的IT運(yùn)維監(jiān)控和管理指標(biāo)體系。
以可編排作業(yè)平臺為核心構(gòu)建運(yùn)維自動化平臺，提供配置變更、任務(wù)巡檢、腳本執(zhí)行控制、自定義工作流等功能，覆蓋巡檢、文件分發(fā)、備份恢復(fù)、SQL操作等運(yùn)維場景，并提供可擴(kuò)展能力。
• 自動化故障報警，支持基于故障類型關(guān)聯(lián)自動化作業(yè)響應(yīng);
• 提供智能調(diào)度，運(yùn)行巡檢、文件分發(fā)、備份恢復(fù)等多場景運(yùn)維支撐;
• 支持自動化腳本、python、bat、ansible、Sql等下發(fā)執(zhí)行;
■ 故障發(fā)現(xiàn)及處理場景
• 匯總告警數(shù)據(jù)，對原始告警信息進(jìn)行解析和格式標(biāo)準(zhǔn)化處理;
• 進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整、重新定義：對告警數(shù)據(jù)所屬的類別和級別重新定義;
• 完成告警信息的過濾，解決多個相關(guān)事件信息的合并、壓制、過濾、定位、根源確定;
• 以列表或拓?fù)涞榷喾N形式集中或分類顯示被管對象的告警信息，方便自動確認(rèn)和手動確認(rèn)兩種方式。告警清除后，刪除活動告警記錄，增加相應(yīng)歷史記錄運(yùn)維人員監(jiān)控。
■數(shù)據(jù)指標(biāo)分析及展現(xiàn)場景
在標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析層次模型基礎(chǔ)上，根據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)特征，作用域以及隸屬關(guān)系，將反應(yīng)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行狀態(tài)中所涉及到的所有數(shù)據(jù)分解為三個指標(biāo)體系。
• 生死線：主要描述核心業(yè)務(wù)、如大規(guī)模計算的業(yè)務(wù)狀態(tài);
• 關(guān)鍵指標(biāo)：描述和衡量特定的業(yè)務(wù)狀態(tài)，如負(fù)載趨勢、空間增長趨勢、能源利用率等;
• 標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：通過分層監(jiān)控工具獲取到的，描述和衡量IT資源狀態(tài)及活動的指標(biāo)，如CPU利用率、系統(tǒng)響應(yīng)性能等。
(三)以ITIL4為設(shè)立思想的軟件系統(tǒng)
面向數(shù)字化業(yè)務(wù)的新一代IT服務(wù)管理系統(tǒng)，需要以ITIL4和ITIL V3中的經(jīng)典流程為理論基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐，將企業(yè)IT部門技術(shù)資源各種要素(人、事、財)進(jìn)行科學(xué)組織與管理，合理調(diào)配人力資源、有效管理信息系統(tǒng)軟硬件、提高運(yùn)營管理水平、提升運(yùn)維整體效能。在保留基于傳統(tǒng)的IT流程管理的能力基礎(chǔ)之上，新一代的ITSM系統(tǒng)還需要具備更好的智能、協(xié)作與自動化能力。
• 基于扁平化任務(wù)協(xié)作，即時通訊、智能助理與自動化共同提升運(yùn)維管理效能;
• 提供運(yùn)維服務(wù)知識圖譜構(gòu)建、文本語義分析工具、可視化的語義分析模型管理;
• 借助機(jī)器學(xué)習(xí)和語料庫的不斷更新來優(yōu)化算法，提高智能服務(wù)臺首問解決率;
• 提供微信、即時通訊、呼叫中心、自助門戶等多種渠道的服務(wù)接入;
• 提供腳本編排、跨平臺調(diào)度、腳本分發(fā)與執(zhí)行等自動化操作組件。
