今年的618顯而易見的是一場大戰,除了傳統電商,天貓、京東、拼多多神仙打架外,抖音、快手兩個短視頻電商玩家的正式入局,攪動了大促的風云,為這個消費戰場增加了一些硝煙。
除了新玩家入局外,今年的618比去年又提前了6天,戰線再一次拉長。對于消費者來說,最直觀的感受就是可以更早一些收到貨。對商家來說,則提前進入作戰狀態,戰線拉長也意味面臨更大的服務挑戰。大促期間銷量井噴式爆發,商家后臺咨詢量隨之猛增,對于客戶服務來說無疑是一場“硬仗”!
客戶咨詢量驟增讓客服們苦不堪言,對話框不斷閃爍一眼望不到盡頭,業務再熟練的客服也時常感到精疲力盡,如何談客戶服務?更不用說促單提升轉化。難道長時間的準備籌劃就在客服這一步功虧一簣?!
老鄭是某電商企業的客服總監,對此深有感觸。每逢大促,老鄭都會委托第三方公司尋找兼職客服,然而效果并不如意,這些兼職客服雖然做了培訓,但是短時間的培訓收效甚微業務不熟練回復速度慢,甚至幾句話就被問住,還得轉其他坐席。
老鄭說:“平日的咨詢量沒有那么多,一個龐大的客服團隊是對人力、物力的嚴重浪費,但是不做改變的話,每逢電商大促時往往捉襟見肘,真是個兩難的選擇。”
顯然越來越長的大促戰線對商家能力提出了新挑戰。
“今年618比預想的輕松,總咨詢量比去年同期增長15%,但是人力投入卻僅有去年618的50%,而且客服部井然有序不影響后期的服務工作。”老鄭有些興奮地說,“今年我們上線了Live800在線客服系統,對它抱有很大的期望,這次大促證明我們選對了。”
那么Live800在線客服系統怎么解決老鄭面臨的服務難題呢?Live800在線客服系統,針對電商行業活動多、流量大、項目實施周期短、項目要求高等特點,為電商企業提供在線客服綜合性整體解決方案,能夠有效解決老趙、老周等企業面臨的服務難題。
智能客服機器人,降低服務成本:
電商企業大流量的特點帶來數量巨大的售前、售中、售后問題咨詢,其中退換貨、物流查詢等重復簡單的問題大大消耗了客服資源,導致客服成本高昂。Live800利用智能客服機器人,幫助電商企業24小時無休過濾客戶簡單繁瑣的基礎咨詢服務,為企業在訂單信息查詢、倉儲物流信息查詢等環節節省大量客服人力資源,提高客服效率,降低企業服務成本。
統一后臺,保障平臺客服服務質量:
Live800根據B2B2C電子商務平臺的商家入駐、POP店接入、店中店管理等運營特性,讓電商平臺可統一對店鋪客服系統進行管理和統計。并能從平臺的自營在線服務,到平臺對店鋪在線服務的監管,再到店鋪自主在線服務的管理等多方面深度分析店鋪客服服務情況,監管整個在線咨詢服務生命周期,保障B2B2C電商平臺售前、售中、售后各個環節的服務質量與客戶購物體驗。
系統互通,提高服務營銷效率:
Live800利用18年積累的服務經驗與資源為電商企業提供豐富的API接口,搭建信息資源共享的電子商務在線溝通平臺。Live800可與電商平臺的物流系統、CRM系統、ERP系統、訂單系統等系統對接,完美適配電商復雜的業務分類,讓工作流程和數據流通過一個平臺即可實現信息共享。結合先進的路由策略,串聯起電商服務的各類業務場景,讓客戶的任何需求,可以快速抵達相關響應部門,從而實現業務的流轉和聯動,提高整體服務營銷效率。
618接下來還有七夕、中秋、國慶和雙十一等等,這么多促銷時機切不可因客服拖了后腿而不能大展身手,到時候追悔莫及。好的產品+好的服務,可獲得1加1大于2的效果,你的在線客服不可忽視。
