文|新浪財經 原祎鳴
淘寶開通了“僅退款”服務在電商圈又掀起了一波討論。表面上看，老電商巨頭淘寶是在跟隨拼多多的腳步吸引消費者，實質上不同平臺的“僅退款”也各有不同。
目前，淘寶僅在商品假冒偽劣、買家拒收等情況下支持“僅退款”，但前者按照法律規定應予以三倍賠付，后者因拒收本身就無貨可退。
新浪財經詢問了電商人士。就職于某電商平臺的內部人士直言，雖然此次淘寶有著“僅退款”的名頭，但實質上并沒有在保護消費者權益上更進一步。
僅退款，是否真的保護了消費者？
據了解，拼多多的“僅退款”服務為消費者向平臺申請 “ 僅退款 ” 后，如果商家在48小時內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請，自動發起退款。
一位在某電商平臺的內部人士李念（化名）告訴新浪財經，即使是在48小時之內，拼多多的客服仍然有權判斷消費者的“僅退款”要求是否合理并直接允許退款。
而淘寶的“僅退款”功能的規則更為詳細。其規定，淘寶會通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、偽劣問題等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的商品是否存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形。進而，淘寶會對買家發起符合前述相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。
此外，賣家在未征得買家同意前發貨的，且買家未收到貨或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家自行承擔，訂單支持退款買家。且7天無理由退貨的商品或其他支持買家拒收的商品如果拒簽成功，仍然支持“僅退款”。
雖然表面上淘寶新增了三種“僅退款”的使用場景，不過仔細看下來，這似乎都是淘寶本應做到的事情。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。
李念表示，如果商家售賣假冒偽劣產品，應當給予三倍的賠償，可淘寶給出的保障權益僅為“僅退款”。另外，如果買家拒收或未收到貨，本身就沒有可退的貨，“僅退款”更是理所應當的事情。
僅退款，會不會“逼瘋”商家？
李念稱，淘寶推出“僅退款”業務，毋庸置疑是在維護消費者利益方面做出一個態度的表現。不過，在實操層面，淘寶想要做到“僅退款”并不是一件容易的事情。
其進一步介紹道，在大多數時候，拼多多的“僅退款”是優先扣除商家的“入駐保障金”。但商家入駐拼多多的費用本身就比入駐淘寶要更低，且大部分產品的客單價比淘寶要低。“所以如果淘寶開始運行‘僅退款’，扣除一定比例的商家入駐淘寶保障金，對商家造成的損失一定更大，利潤率也一定會降低。”
此外，李念認為，拼多多此前推出“僅退款”服務是因為其首先站在相信消費者的角度考慮，在通過這種“僅退款”的方式讓商家優化服務。但淘寶的邏輯不一樣，他是通過保護并吸引商家來留存用戶，主打的是“讓天下沒有難做的生意”。
“這么多年過去，淘寶連運費險都無法覆蓋。運費險是由商家和平臺共同承擔的，平臺會根據不同的用戶資質給用戶一些紅包或者運費的小額保障。如今，淘寶連和商家協商運費險，來維護消費者的權益的步驟都仍在摸索，涉及金額更高、需要更多客服來維護的‘僅退款’服務更是一條難走的道路。”李念告訴新浪財經。
在浙江大學國際聯合商學院研究員盤和林看來，拼多多最初推行“僅退款”服務，是因為電商平臺有售前和售后兩個部分。“很多電商平臺運行成本越來越高，而拼多多主打的是便宜策略，售后成本上升是無法容忍的，所以就采取一招鮮的方式，也就是僅退款，也就是不去糾結于商家和消費者的誰對誰錯，反正消費者只要找售后，拼多多就先把錢退回去。”盤和林介紹道。
也如同李念所言，拼多多的“僅退款”是通過犧牲一小部分商家利益的方式，來保障消費者利益，甚至有些小商家還利用“僅退款”政策打擊對手。今年上半年，“僅退款”還造成了小商家和拼多多平臺之間的對立。
“但這種方式的確是省下了一大筆售后成本，即便商家不滿意，仍然架不住顧客滿意之后拼多多平臺流量上漲，所以也不得不和平臺妥協，重新回歸拼多多平臺。”盤和林告訴新浪財經。
而相比之下，淘寶雖然有七天無理由退貨，但物流系統沒有跟上，一旦出現商品損毀，商家和消費者就會相互扯皮。“比如商家會說是物流損壞商品，而物流不認可商家的說法，在實際執行層面，淘寶能做得越來越少，售后也越來越差，甚至很多消費者被迫去拍攝開箱視頻來規避責任。”盤和林說道。
從這個層面來看，盤和林認為，“僅退款”對淘寶來說是個好辦法。但對于商家來說，這勢必會讓部分商家陷入困境。在他看來，淘寶、京東、抖音、拼多多如今都實行了“僅退款”，說明了銷售渠道成本競爭才是電商競爭的實質。
如今，淘寶剛剛開啟“僅退款”模式，這條路能否走通，未來又能否在平衡商家和消費者之間找到一條出路，仍需要時間的證明。而老巨頭淘寶何時能重回中國電商霸主的地位，更是未可知。
