文 | 深圳特區(qū)報(bào)評(píng)論員 尹傳剛
回答問(wèn)題驢唇不對(duì)馬嘴，反復(fù)溝通仍然無(wú)效，“AI客服快把人逼瘋了，沒(méi)法溝通，怎么都說(shuō)不明白。”近日，一名消費(fèi)者與某電商平臺(tái)AI客服溝通的經(jīng)歷，引發(fā)網(wǎng)友共鳴。
當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶。于消費(fèi)者而言，AI客服24小時(shí)在崗，在回答一些簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題時(shí)，響應(yīng)速度比人工更快，而且準(zhǔn)確率很高；于商家而言，AI客服成本低、功能全，管理起來(lái)還不費(fèi)事。
這聽(tīng)起來(lái)是雙贏。但現(xiàn)實(shí)卻很“骨感”——一些AI客服不智能，只是按照預(yù)設(shè)的問(wèn)答模板進(jìn)行服務(wù)，難以解答消費(fèi)者復(fù)雜化、個(gè)性化的問(wèn)題；同時(shí)，無(wú)法和消費(fèi)者進(jìn)行深入互動(dòng)交流，難以解決消費(fèi)者更改送貨時(shí)間、退貨退款等實(shí)際問(wèn)題。AI客服成了解決問(wèn)題的“攔路虎”。于是，有感覺(jué)雞同鴨講的消費(fèi)者，發(fā)出“真的要被氣死”的感喟。有人調(diào)侃，這是“人工智能”還是“人工智障”？若AI客服既不智能，又缺服務(wù)，只能引發(fā)消費(fèi)者的不滿。
新技術(shù)的使用，本該是為了解決問(wèn)題，如果它引發(fā)廣泛抱怨，成為新的問(wèn)題，除了該技術(shù)尚未完全成熟的原因，大概率是因?yàn)槭褂眯录夹g(shù)的一方出了問(wèn)題。
人們反對(duì)的不是AI客服，反對(duì)的是人工客服“隱身”或者“只有AI客服”，反感的是“AI客服被一些企業(yè)和商家當(dāng)作處理問(wèn)題的擋箭牌”“打了十幾通電話，卻接不通一個(gè)人工客服”“無(wú)法找到人工客服”等現(xiàn)象。概言之，虛置的、有名無(wú)實(shí)的AI客服，在無(wú)形之中設(shè)置了溝通壁壘、增加了溝通成本，給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的困擾和麻煩，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。這就偏離了更好服務(wù)消費(fèi)者的初衷，帶來(lái)的是或許難以修復(fù)的隔閡，以及逐漸褪色的口碑。
理想的方式，應(yīng)是AI客服和人工客服各司其職，有效銜接。歸根結(jié)底，商家不能有了AI客服就當(dāng)“甩手掌柜”，而要葆有對(duì)消費(fèi)者的尊重，少一些套路，多一些真誠(chéng)。
在新一代信息技術(shù)中，人工智能正在大放異彩。不只是商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，幾乎所有領(lǐng)域都面臨類似追問(wèn)——如何更好應(yīng)用智能技術(shù)，以及在多大程度上應(yīng)用智能技術(shù)？AI客服造成的困境在提醒人們，人工智能在賦能治理與服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)切實(shí)做到“以人為本”，不能讓原本容易獲取的服務(wù)變得困難重重。
