被拼多多趕超后，淘寶進(jìn)一步“多多化”了。
12月26日，淘寶正式實(shí)施最新的《平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，其中新增的“僅退款”規(guī)定，引發(fā)商家對(duì)各平臺(tái)“拼多多化”的熱議。
淘寶新規(guī)將根據(jù)大數(shù)據(jù)判斷商品質(zhì)量問題，讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)不用自己舉證商品存在問題，就可以獲得退款，且不用退回商品。
12月27日，京東跟進(jìn)，宣布支持新增退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、交易糾紛新增支持用戶僅退款等內(nèi)容。
淘寶、京東加上最早執(zhí)行的拼多多，以及抖音今年9月開通“僅退款”，四大平臺(tái)集齊“僅退款”功能。
總結(jié)起來，產(chǎn)品質(zhì)量差、投訴過多、差評(píng)過多的店鋪，被“僅退款”的概率將大大提高。站在消費(fèi)者的角度，無疑是喜聞樂見的重大利好。
淘寶平臺(tái)的退款，過去經(jīng)常被消費(fèi)者吐槽不夠“絲滑”。
買家發(fā)起退款申請(qǐng)后，需要經(jīng)商家同意或協(xié)商一致，若無法達(dá)成一致則需要申請(qǐng)平臺(tái)介入。
這中間往往需要買家與商家進(jìn)行繁瑣的溝通和協(xié)商，甚至還要提供舉證信息，有時(shí)還會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足而無法獲得退款。
沒有買到心儀的商品本就不愉快，再遇上退款的九九八十一難，如此糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)自然不利于增進(jìn)用戶黏性。
對(duì)于淘寶支持僅退款這件事，不少消費(fèi)者持贊成態(tài)度：淘寶終于想明白到底什么是真正的“用戶為中心”了。
不過，“用戶為中心”不代表對(duì)用戶的無差別偏袒和無原則保護(hù)。更不能因?yàn)殡娚?ldquo;僅退款”，就給鉆空子坑商家留下可乘之機(jī)。
最初，拼多多上線這一功能，也是為了打擊貨不對(duì)板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐的商家，改善用戶體驗(yàn)。
但是在執(zhí)行過程中，由于平臺(tái)處理時(shí)涉嫌“偏向”消費(fèi)者，加之惡意退款長(zhǎng)期存在，羊毛黨層出不窮，“秒退”背后對(duì)商家造成損失，同樣飽受商家詬病。
今年3月底，“僅退款”還引發(fā)商家集體抵制，大批商家利用僅退款規(guī)則，將拼多多自營(yíng)店鋪“薅倒閉”。
圍繞“僅退款”，消費(fèi)者權(quán)益保障與商家利益平衡是關(guān)鍵。因此，從平臺(tái)的角度，“僅退款”務(wù)必要精準(zhǔn)。
對(duì)于惡意退款的行為，平臺(tái)可以通過大數(shù)據(jù)分析和信用評(píng)級(jí)等手段進(jìn)行識(shí)別和懲罰，避免讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家受到不公平待遇。
商家需要相應(yīng)的精力和資源投入應(yīng)對(duì)退款事件，因此確保退款合情合理才能真正促進(jìn)商家加強(qiáng)售后服務(wù)、完善商品質(zhì)量等，而不是一味地增加損耗，加重經(jīng)營(yíng)成本。
2023年，電商競(jìng)爭(zhēng)回歸低價(jià)。“僅退款”則是從價(jià)格戰(zhàn)延伸到消費(fèi)體驗(yàn)的縱深競(jìng)爭(zhēng)，從商品到服務(wù)的大比武，消費(fèi)者和商家都要考慮到。
北京商報(bào)評(píng)論員 陶鳳
