近日，淘寶、京東相繼公示了最新的平臺爭議處理規(guī)則和售后服務(wù)管理規(guī)則。其中均明確，在一定條件下，消費者可向商家發(fā)起退款不退貨，即“僅退款”的申請。這意味著，由拼多多率先推出的“僅退款”規(guī)則，至此已成為中國三大頭部電商平臺的共同選擇。
澎湃新聞稱，這一新規(guī)表面上看是平臺之間在競爭機制下被動作出的規(guī)則優(yōu)化，但對于消費者權(quán)益保護(hù)和網(wǎng)購消費環(huán)境的改善而言，也是一種必然選擇。
拼多多先行 “不退貨僅退款”
在電商業(yè)內(nèi)，拼多多 “不退貨僅退款” 的售后服務(wù)盡管具有爭議性，但的確為平臺“拉攏了”不少消費者，方便的售后服務(wù)和簡單的退款流程，能降低購物門檻且打消用戶的顧慮。
一位跨平臺銷售的電商商家告訴界面新聞，經(jīng)過這幾年拼多多的“僅退款”操作，不少消費者已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣，并且對其他平臺提出更高要求。“聽客服反饋，現(xiàn)在我們淘寶店里經(jīng)常會有用戶表示，同樣的訂單，拼多多能立馬退款，而淘寶的‘7天無理由退換’就沒那么方便，退貨還要花費精力、墊付快遞費等等。”
此前界面新聞曾報道，以阿里為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司講究進(jìn)攻、擴(kuò)張，業(yè)務(wù)大而全，而拼多多的進(jìn)攻路徑則不同，它從第一天起，就只專注在一件事上：極致效率的低價電商。
這一點在“僅退款”操作同樣有所體現(xiàn)，對于現(xiàn)階段的拼多多來說，用戶增長第一，“僅退款”是留住用戶的高效方式，盡管道德上存在爭議空間，但它符合拼多多追求的極致效率?；剡^頭來看，拼多多的電商“殺招”正在被競爭對手學(xué)習(xí)，低價是今年淘寶天貓、京東的核心戰(zhàn)略之一，如今“僅退款”也在被跟進(jìn)。
淘寶將支持“僅退款”
近日淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，其中新增了淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。
這一規(guī)定被外界解讀為跟隨拼多多步伐，所做出的改變措施，不過據(jù)界面新聞報道，淘寶并非一味的模仿，而是在“僅退款”的基礎(chǔ)上做出相應(yīng)調(diào)整。淘寶規(guī)則有一定機制設(shè)計，會結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費者誠信模型，綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。
此外對一些爭議性比較大的僅退款操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請，可以進(jìn)行申訴。
2023年底，阿里剛剛經(jīng)歷了市值被兇猛的拼多多超越，競爭對手的崛起為電商巨頭帶來焦慮，馬云罕見在內(nèi)網(wǎng)表態(tài)阿里會變，阿里會改，12月淘寶天貓集團(tuán)也迎來了人事上的巨震，核心電商對阿里巴巴的重要性不言而喻。
據(jù)了解，淘寶此次“僅退款”新規(guī)會根據(jù)賣家的實際經(jīng)營行為做出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持，可以說為賣家變相規(guī)避了“羊毛黨”行為，另外為商家提供的快捷申訴通道，30天期內(nèi)的所有訂單商家都可以提起申訴。
京東新增支持退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
12月27日，京東更新《京東開放平臺售后服務(wù)管理規(guī)則》與《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，新增了支持退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整將于29日生效。
按照新規(guī)定，用戶收貨后與商家產(chǎn)生交易糾紛，平臺支持用戶可以直接獲得退款，且不需要將商品退還商家。退款完成后，消費者將不能對此商品再次發(fā)起退貨申請。
