伴隨現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，如何在新消費(fèi)模式下更好地保障消費(fèi)者權(quán)益成為社會廣泛討論的重點(diǎn)議題。新消費(fèi)模式是我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的重要助推力，新消費(fèi)模式下，積極探索創(chuàng)新消費(fèi)模式、經(jīng)營理念和商業(yè)模式，建立健全平臺與消費(fèi)者之間的溝通機(jī)制和服務(wù)保障機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，是電商平臺實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。新形式下，各大電商平臺紛紛發(fā)力，通過品質(zhì)與服務(wù)升級，力求為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。同時，通過加碼消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。
作為行業(yè)首批場景電商平臺，桔多多率先開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，積極參與內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為平臺用戶提供安全保障。同時，積極探索全新運(yùn)營模式，在滿足消費(fèi)者對高品質(zhì)生活追求的同時，堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保障作為首要任務(wù)，在產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)方面，桔多多在商城選品流程中，制定了嚴(yán)格的供應(yīng)商審核機(jī)制，通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品檢測，從根源增強(qiáng)產(chǎn)品安全，切實(shí)從源頭處保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
桔多多充分利用技術(shù)手段，打造在線解決糾紛模式，開辟投訴舉報處理綠色通道，做到及時介入、第一時間處理消費(fèi)者遇到的問題，進(jìn)一步提升消費(fèi)者糾紛化解滿意度。對此，桔多多建立了多渠道響應(yīng)機(jī)制，推出包括服務(wù)熱線、APP在線客服、微信在線客服等多種暢通溝通渠道，形成訴求多元化解機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到實(shí)處。
客服處理方面，桔多多嚴(yán)格遵循“建立健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心”的原則，建立消費(fèi)糾紛風(fēng)險監(jiān)測機(jī)制，不斷提升平臺消費(fèi)糾紛風(fēng)險化解和管控能力。桔多多積極引入智能客服系統(tǒng)，并將其與人工客服有機(jī)結(jié)合，做到24小時響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢與反饋，及時解決、主動跟進(jìn)。同時，桔多多還建立了完善的培訓(xùn)體系，對客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提升其處理復(fù)雜問題的能力和素質(zhì)。
此外，為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程落實(shí)和管控，桔多多還建立了事前審查、事中管控和事后監(jiān)督三位一體的全流程管控機(jī)制，通過加強(qiáng)日常風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)防，從源頭避免消費(fèi)糾紛。客訴部門持續(xù)加強(qiáng)對客戶投訴信息的風(fēng)險管理，不斷優(yōu)化客訴解決方案，為消費(fèi)者構(gòu)建安全、健康的消費(fèi)環(huán)境。
電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今，已經(jīng)成為社會經(jīng)濟(jì)生活的重要支撐，桔多多將一如既往的踐行“以消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動行業(yè)健康發(fā)展。
